第10章 先做朋友，后做生意——拉近双方的心理距离(3)

　　这其实就是人的自我意识在“作祟”。一个人长大成人之后，随着独立性的增强，逐渐会形成对自己的认知和评价。名字定向指向我们独特的个体，是一个人自我意识的一部分，每个人都会对自己的名字特别敏感。也因此，对于那些喜欢我们名字并能记住我们名字的人，我们通常都会对其产生好感，觉得对方对我们有兴趣，在心理上会产生一种受重视的感觉。

　　从这个意义上来说，客户的名字，就可以作为销售人员攻心时的咒语。假如你能够尊重并牢记客户的名字，可以说就是对客户最大的恭维，这非但能在你们之间建立起良好的人际关系，而且对销售业务的拓展也大有帮助。

　　例如，安德鲁？卡耐基，从原本对钢铁行业一窍不通，到成为举世闻名的钢铁大王，他成功的秘诀之一就是：极为尊重别人的姓名。

　　10岁时，卡耐基无意间得到一只母兔子，不久，母兔就生下一窝的小兔子。可是，他的零用钱有限，确实没有足够的钱买食物来喂这一窝小兔子。于是，他想出了一个点子，他告诉邻居的小朋友，只要他们肯拿食物来，他将用小朋友的名字为小兔子命名。小朋友听了，立刻踊跃提供食物。这件事给卡耐基极深刻的启示：人们非常在乎自己的姓名。

　　卡耐基长大成人后，有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，与竞争者布尔门铁路公司针锋相对。双方为了中标，不断削价火拼，均已无利可图。

　　不久，卡耐基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路公司的董事长，他们在饭店门口巧遇了。

　　卡耐基对布尔门说：“我们这不都是在作贱自己吗？”

　　布尔门说：“你指的是什么呢？”

　　卡耐基向布尔门陈述恶性竞争的危害，并提议化解前嫌，彼此携手合作。布尔门认为有点道理，可是仍旧无法全部接受。

　　布尔门突然问道：“假如我们合作的话，新公司要取什么名称好呢？”

　　卡耐基想起了童年养兔的往事，他断然回答：“当然要取‘布尔门卧车公司’啦！”

　　布尔门听了，顿时双眼发亮，两人很快就达成了合作协议。

　　又有一次，卡耐基在美国宾州匹兹堡建了一家钢铁厂，专门生产铁轨。当时，美国宾夕法尼亚铁路公司是铁轨的大客户，该铁路公司的董事长叫汤姆生。卡耐基又想起兔子的故事，于是，他就把新建的钢铁厂命名为“汤姆生钢铁厂”。

　　卡耐基这一套“尊重别人姓名”的本事，使他无往不利，生意兴隆，最后建立起了他的钢铁王国。

　　可见，记住名字，虽然这只是一个小小的细节，但在客户心里却是十分重要的。难怪公关专家经常强调，从事服务业的人，只要能记住客户的名字，客户就会跟着你走。

　　了解了客户名字的重要与价值之后，我们就得进一步设法牢记别人的姓名。也许会有人说：“我就是记性很差，老是记不住别人的姓名。”或是说：“我的记忆力不好，因此人跟名字就是对不起来。”或者说：“我太忙了，实在没有时间记住他们的名字。”不过，真的是这样吗？

　　其实，多数人不记得别人的名字，只因为不肯花必要的时间和精力去专心地、重复地、无声地把名字耕植在他们的心中。雪佛兰通用汽车分公司的总经理巴布·兰德能记6000个人的姓名；美国前邮务总长杰姆能牢记50000个人的姓名！

　　或许我们无法做到这种程度，但是对一般人而言，记几十个、几百个姓名这应该并不难。其实，记人名就跟背英文单词一样，只要肯用心，下苦功，必有所成。

　　要牢记人名，可参考下面几个方法：

　　1.用心仔细听

　　把记客户姓名当成重要事情去做。每当认识新客户时，一方面要用心注意听，一方面要牢牢记住。当你没有听请或是不确定对方的名字时，要主动询问：“不好意思，您能不能再说一次您的名字？”切记！每一个人对自己的名字，比全世界的所有人名合起来还关心。如果因为自己不用心而叫错了对方的名字，就会给交际带来尴尬或让人觉得你不礼貌。

　　2.销售人员对客户的印象要清晰

　　这个人长得怎么样，头发是长还是短，脸部表情有什么样的特征，有什么招牌动作，等等。然后你要在大脑里反复复习和联想，尽可能加深对他的印象，立到你能在最短的时间里叫出对方的名字为止。

　　3.利用笔记，帮助记忆

　　别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，就更理想了。

　　4.重复一个人的姓名，能够帮助记忆

　　在与客户的初次谈话中，应故意多叫几次对方的大名。如果对方的姓名很少见或很奇特，不妨请教其写法与姓名的来历。

　　总而言之，名字，虽然只是人的代号，却最直白地把人和人做了区别。记住别人的名字，尤其是没有打过几次交道的人的名字，会使你的销售工作有意想不到的收获。因为准确记住客户的名字，才能赢得客户的好感，才能为接下来的销售工作营造良好的谈话氛围。

　　迎合：投其所好是最有效的销售进攻

　　在销售的过程中，你一定碰到过这样的情况：自己已经使出浑身解数向客户推销产品，却还是吃力不讨好；而那些和客户说说笑笑，对产品只是只字片语一带而过的推销员却能够成功地征服客户。这是为什么呢？

　　其实，这其中的关键就在于能否投其所好。

　　“投其所好”，并非狡诈，也不是欺骗，在销售人员手里，它只是一种推销的方法与策略。心理学表明，情感引导行动。积极的情感，比如喜欢、愉悦、兴奋，往往产生理解、接纳、合作的行为效果；而消极的情感，如讨厌、憎恶、气愤等，则带来排斥、拒绝。因此，对于销售员来说，要使客户对你的态度从排斥、拒绝、漠然处之到对你产生兴趣，接受你推销，就需要最大限度地引导、激发他的积极情感。而“投其所好”，实际上就是一个引导和激发的过程。正如管理心理学所说的：如果你想要人们相信你是对的，并按照你的意见行事，那就首先需要人们喜欢你。否则，你的尝试就会失败。

　　一般来说，我们可以从以下几方面入手：

　　1.兴趣爱好

　　在与客户建立良好关系的过程中，如果双方兴趣一致，就很容易产生共鸣，迅速消除彼此的隔阂。无论你们是否有这种默契，你都要重视对方的兴趣，这是你获得突破的关键点。

　　比如，一个刚刚从事销售的人员，曾接连四次去拜访一位老板，都被拒之门外。他左思右想，决定从这位老板的爱好入手。他打听到这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都会带着狗在小区里面遛狗。于是，他先学习了一些养狗的知识，又借了一只卷毛狗，也在傍晚的时候去小区中遛狗。那天傍晚，两个人在小区里“偶然相遇”，然后津津有味地聊起狗来，并很快成为了朋友。后来，那位老板自然而然地成了他的稳定客户。

　　这一结果离不开推销员重视对方兴趣，并投其所好的策略。

　　不过，想与客户的兴趣爱好建立一种特殊关系，单单说一句很感兴趣的话是不够的，你必须花时间研究对方的兴趣。专家给出了关于和他人交谈兴趣的三个步骤：第一，找出别人感到特殊兴趣的事物；第二，对于那感兴趣的题目应预先获得若干知识；第三，对他表示出你对那件事物真的感兴趣。

　　总之，请牢记，客户的兴趣所在，暴露了他大部分的个性、习惯，以及价值追求。能够以兴趣点为突破口，通过投其所好顺利达成目标，实在是发展关系、完成合作的有效手段。

　　2.得意经历

　　其实，刚开始接触的时候，很多客户都会不自觉的对推销人员感到很厌烦，不过，如果你可以多谈谈或者引导客户多说自己的得意的事，这样很容易就可以赢得对方的好感和认同，这也就等于推销成功了一大半。

　　美国的金牌寿险推销员乔·库尔曼，把自己的成功归结为一句具有魔力的话：“请问您是怎么开始您的事业的？”他用一个很典型的例子来论证这种魔力。

　　在他刚开始推销时，曾经遇见了一家工厂的老板，名叫罗斯。罗斯平常工作忙得不可开交，许多推销员都对他无计可施，可是库尔曼却成功地让这个人买了自己的保险。当时推销的情境如下：

　　库尔曼：“您好，我是乔·库尔曼，是保险公司的推销员。”

　　罗斯：“又是推销员。今天，你已经是第10个来我这里的推销员了。我手上有很多事情要做，没有时间听你说话。快走吧，别再烦我了，我没有时间！”

　　库尔曼：“请允许我自我介绍一下，只需10分钟。”

　　罗斯：“难道你听不明白吗？我根本就没有时间！”

　　这时候，库尔曼低下头去用了整整一分钟的时间看放在地板上的产品，然后张口问道：“您干这一行有多长时间了？”

　　罗斯说：“哦，22年了。”

　　库尔曼不失时机地接了下去，继续问道：“您是怎么开始做这个的？”

　　这句话立即在罗斯身上产生了不可抗拒的魔力。他开始滔滔不绝地谈了起来，从早年的不幸到创业的艰辛，再到自己取得的成绩，一口气谈了一个多小时。最后，罗斯还热情地邀请库尔曼参观自己的工厂。那一次会面，库尔曼并没有卖出去保险，但是他却和罗斯成了朋友。然而，在接下来的三年里，罗斯却先后从库尔曼那里买走了4份保险。

　　“您是怎么开始您的事业的？”这句话其实就是为了提及对方得意的经历，引起对方的兴趣，这样，就使客户的自尊心得到了极大的满足，把他视为知己。这笔生意当然非你莫属了。

　　3.个人习惯

　　每个人都非常重视自己，都喜欢谈论自己，也都希望别人重视自己，关心自己，客户也不例外。

　　有一位推销员准备拜访一家企业的老板，但是想要见到对方是一件困难的事情，因为如果一开始就引起对方的反感，那就注定要失败了。一个偶然的机会，推销员看到附近杂货店的伙计从老板公馆的小门里走出来，于是他急忙走过去问候。

　　两个人很快攀谈起来，推销员从伙计那里得知老板的衣服是哪一家洗衣店洗的，并很快找到了那家店铺。在接下来的沟通中，他又确定了这位老板西装的布料、颜色、式样等重要资料。更难得的是，店主还主动提到了老板的领带、皮鞋，以及谈吐与嗜好。这些信息太重要了，推销员喜出望外。

　　过了一段时间，推销员终于找到一个合适的机会，与这位老板展开了深入的沟通。由于推销员掌握了对方的有效信息，所以沟通起来非常顺畅，取得了良好的预期效果。

　　从客户的个人生活习惯入手，他一定乐于交谈，而一旦找对话题，就像有了销售的金钥匙，自然就会“芝麻开门”了。

　　正如台湾著名成功学家林道安所说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话；假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量有多么巨大了！”当销售人员可以做到投其所好，把话说到客户的心坎上时，语言沟通就成为了维护双方关系的“润滑剂”，进而有助于销售朝着预期的目标顺利进行。