第12章 用好你的眼、耳、口、心——准确识别客户的个性(2)

　　其实，影响客户购买行为的内在因素还有很多，年龄、性别、经济收入、教育程度等因素也会在很大程度上影响着客户的购买行为。但不管是哪种客户类型，只要你主动迎合，了解需求，有的放矢的抓住客户的不同心理软肋，制定相应的营销策略，就一定可以取得成功。

　　巧问：精确的掌握客户需求，更容易成功

　　客户的需求是其购买产品的先决条件，其中包括客户的具体要求以及内在的购买动机等。销售人员对客户需求了解的越多越准确，成功的概率也就越大。而巧问，正是挖掘客户心理需求的重要方式，也是每个销售人员必须掌握的基本技能。

　　让我们看看下面这个销售员是怎么做的吧：

　　销售员：“经理您好，我是德国管理咨询公司的XXX，想请教您几个问题。”

　　经理：“什么问题？”

　　销售员：“是这样的，经常有许多公司给我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理，以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面的人才，不知您在这方面有什么更好的观点与意见？”

　　经理：“这个很简单，我们有专人负责仓库管理这决，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些因惑，就是他们办事效率很低，我需要的报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。不知道你们有什么好的解决办法？”

　　销售员：“请问下，您目前使用是什么管理软件？”

　　经理：“管理软件？那个有点太尖端了，会用的人不多啊，我们现在一直在用人工做账。”

　　销售员：“向我们打来咨询电话的那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配得那么细致、有条理。不过，现在他们的这些问题都解决了，您知道他们是怎么做的吗？”

　　经理；“是吗？怎么解决的？”

　　销售员：“他们使用一种叫做XXX的财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的进、销、存，畅销产品、滞销产品比例，进出账情况，欠账、拖款情况等。不知道您是否也感兴趣呢？”

　　经理：“是吗？有这样的软件？哪里能买到？”

　　销售员：“这样吧，我下午两点到你们公司，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样？”

　　经理；“好啊，我会在这里等你。”

　　销售员的几句关键性问话，使经理意识到了他所推销的产品是自己所需要的，从而达成了交易。

　　当然，销售员的提问都是讲究技巧的。不过，现实生活中，许多销售人员，尤其是刚入行的人，往往不知道怎么和客户沟通，好不容易找到了目标客户，就突然来这么一句：“请问您对XX商品感兴趣吗？”“您是不是想买XX商品？”这样的提问方式，实在算不得巧问。因为客户简单丢出一句是或者不是，就再没有下文了。要想让客户暴露出更多的需求信息，销售人员必须学会如何向客户提问。

　　1.问题必须切中实质

　　客户都有希望被理解的欲望，在他们看来，“你理解其需求”要比“他了解你的产品”重要的多。当然，就算客户没有这样的心理，销售人员也必须首先了解客户的需求，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。

　　但是，有些时候，客户又往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到自己的目的上来。

　　因此，销售人员在与客户沟通过程中，一言一行都要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。对此，在约见客户之前，销售员应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制订出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

　　2.建立对话的氛围

　　没有人会喜欢审问式的交谈方式，客户也不例外。审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，这样，就会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。而大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。所谓的封闭性提问是答案已经受到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择，这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、或者“没有”等简短的答案，如“我能否留下产品的相关资料呢？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”等。封闭性提问不仅会使客户产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

　　要想避免审问式交谈，最佳方式就是多提开放性的问题。即销售人员不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。通常开放性问题包括以下疑问词：“为什么……”、“……怎（么）祥”或者“如何……、“什么……、“哪些……”等。具体的问法还需要销售员认真琢磨和多实践才能运用自如。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

　　3.必须保持谨镇和礼貌

　　弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。因此，销售员必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会心生反感，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。

　　同时，销售员在提问时，还必须要对客户保持礼貌以及亲和力，不要给客户留下不被尊重和关心的印象。不管是什么客户，都不喜欢被鲁莽地打断言论，也不喜欢听销售人员喋喋不休地夸奖自己的产品，因为很多客户在购买产品之前都将销售人员视作怀有“不良企图”的人。但是，如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐惭放松对销售员的警惕和抵触心理。

　　总而言之，不能充分了解客户，就无法满足他们的需求。作为销售人员，关键不在于你说什么，而在于你问什么。巧妙的提问有助于销售人员了解客户需求，找到应对的策略，从而让销售进程越来越容易掌控。

　　聆听：80%的订单要靠耳朵来完成

　　不可否认，能言善辩确实是销售人员必备的基本技能之一，但是很多时候，导致销售员销售失败的真正原因，并不是销售员不会说或者不善于说，恰恰是因为销售员说得太多。很多销售员在进行销售时，总是从始至终一直滔滔不绝地说，向客户溉输自己的思想、自己的意见，强制客户接受自己认为好的东西，而直到生意失败，销售员可能也不知道客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

　　其实，对于客户来说，他们更希望自己受到关注。销售人员的健谈，难免会喧宾夺主，压住了客户的光芒，必然会引起客户的反感和厌恶。而只有当销售人员学会安静地聆听，听客户说话，让客户多表达自己的想法，这样才会让客户感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售人员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。我们甚至可以毫不夸张的说，在销售中，80%的订单要靠耳朵来完成。

　　美国有一家汽车公司需要一批汽车垫，公司人员正在安排订购这批产品。由于这是一单很大的生意，获利的空间很大，因此很多生产厂家都希望得到这笔业务，竞争很激烈，但是最终有可能接下这笔订单的厂家只有3家。这3个厂家实力相当，提供的样品的质量也不相上下，汽车公司通知这3个厂家，约好时间到公司来开会以商讨细节问题。

　　厂家当然都明白这次会议的重要性，3个厂家都在来之前做了充分的准备。其中一个厂家选派的代表哈里先生思维严谨，说话很有条理，举止气度不凡。

　　会议的当天，3个厂家的代表都准时到达汽车公司，与汽车公司的负责人进行了具体的沟通。在会议中，另外两家的代表为了给汽车公司留下一个良好的印象，发言积极，口若悬河，轮番介绍产品及服务特点，汽车公司的负责人听得连连点头，但就是没有表态。

　　轮到哈里发言时，他没有说一句话，只是向大家微微鞠了一躬，然后用纸片写了一句话：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，为了不影响大家，我已经准备好了贵公司所需要的关于我们厂产品的材料。如哪位能替我介绍一下，我将万分感谢。”写完之后把纸条交给了汽车公司的负责人。

　　负责人看完这张纸条后把它向众人读了一遍，随后一边仔细看材料，一边向大家介绍哈里的产品和一些相关的资料。最终的结果是：哈里获胜了，他拿下了这单生意。

　　这太出乎意料了。整个会谈中，哈里几乎没有说话，完全在听客户说，没想到最后反而得到了订单。这是为什么呢？

　　原因就在于哈里适时地保持了沉默，这样，负责人向大家介绍资料的时候，他自己完全掌握了哈里产品的所有信息，而且哈里的资料把产品的利弊通通展示出来，让负责人一目了然，减少了信息整合的时间，这样既大大地方便了负责人，也把负责人和哈里拉到了同一条战线上。这样特殊的服务项目，帮助哈里拿到了订单。可见，倾听，确实应该是一个渴望成功的销售人员必须要掌握的技能。

　　不过，倾听看似简单，其实不然，做出色的销售人员必须掌握倾听的技巧。

　　1.认真的听

　　在倾听的时候，销售人员要面向客户，身体前倾，把目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，让客户感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。还可以不时地用“嗯”、“哦”等回答向客户表示你在认真听他说话，也可以适当发问或者对其谈话的内容进行重复，这样做会使你的表现得足够诚恳，客户内心就会得到满足，认为自己得到了关注，合作的机会就会变得很大。

　　2.积极的听

　　倾听时，销售人员要对客户的讲话表示出极大的兴趣。这不仅是对客户的尊敬，还能够用你的“兴致勃勃”感染客户，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。而你也可以在听客户谈他们的理想，谈他们的需求以及他们高兴或者不高兴的事情的过程中，把这些信息迅速整合，发掘出客户没有表达出来的想法。给予补充或者采取一些补救措施，这样推销的效果会变得更好。

　　3.迎合的听

　　倾听时，即使你对客户的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒，也不要对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之后再发表自己的意见。并且努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处，以此来说服他们。