第30章 把投诉者变成忠实者——化干戈为玉帛的智慧(2)

　　4.认真处理

　　无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。如果你可以让对方感觉到这个问题正在或即将被处理，自然会逐渐平静下来。例如，准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视；拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋；甚至在听完客户投诉后，简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。等等这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

　　态度：起争端只能使问题更加恶化

　　化解客户投诉时，一个重要的原则就是：“态度第一，技巧第二”。如果不能做到给人诚恳真挚的感受，那么即使眼前的问题解决了，日后双方仍无法有融洽的关系。因此，销售人员在处理客户投诉时一定要有良好的态度，保持良好的态度是处理客户投诉的前提。

　　不过，要保持良好的态度，说起来容易做起来难，因为听客户喋喋不休的抱怨，绝不是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到说有客户投诉便头疼不已。因此，它要求销售员不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。

　　1.心平气和

　　“客户永远是正确的”，这是一个非常重要的观念，有了这种观念，才会有心平气和的心态来处理客户的投诉。

　　乍听起来，似乎觉得这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，客户不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“客户的需要就是我们的奋斗目标”，越能满足客户的利益，就越能拥有客户，从而更能发展自己。特别是当面对客户投诉时，这条法则更应显灵，更需遵守。

　　例如日本著名的大仓饭店就是这个观念的“坚决拥护者”。它是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。

　　可以说，日本大仓饭店正是在这种企业精神下成就的。

　　在实际的推销工作中，哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇“滑铁卢”。当客户确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反客户利益等等，就算客户采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；即使当客户利益并未受到损害，比如客户自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或客户故意寻衅闹事。此时，销售人员应体谅客户之心，客户有火气，你就应该让他好好发泄，如果客户因为你的错，直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户却直接向你发火，你就应该善于忍耐，控制自己的情绪，以包容的心态去对待客户的投诉，一般情况下，客户是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，销售员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。

　　2.表示歉意

　　面对前来投诉的客户，不管是不是你犯错，都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的，但致歉总是对的，这是为客户情绪上所受的伤害表示歉意。

　　佳明在一家服装专卖店的宣传册上看到一件非常漂亮的毛衣，却被告知正好卖完了。于是，她便预付了一定的定金，请销售人员帮她订了一件。

　　一周之后，佳明来取毛衣。当佳明拿起毛衣时，却觉得它看起来没有其他款式的质量好，做工粗糙，到处都是线头，而且，颜色也比图片上所显示的要浅。站在一旁的销售人员听到佳明的抱怨，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

　　佳明听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。

　　在应对客户抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和争辩。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。

　　当然，在道歉时，也有技巧需要掌握。一是要发自内心地向投诉者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。二是不要推卸责任。当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了！”，客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。三是为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让他误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白：“让你感到不方便，不好意思。”“给你添了麻烦，非常抱歉。”

　　总之，你要记住，不管谁对谁错，都必须保证：当客户因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意。

　　责任：问题解决了，投诉自然也被化解了

　　有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。但更多时候，会涉及到更换产品、返工或者退款等现实问题。这时，就需要你做一个问题解决者，当你把问题解决了的时候，投诉自然也被化解了。在处理投诉问题时，下面几个原则一定要把握：

　　1.迅速及时

　　迅速及时是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。下面这个真实的案例很好的解释了这一观点：

　　要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的主妇打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。

　　制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。

　　那位主妇很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的十分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中。那位主妇对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。

　　事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。

　　具体来说：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好；对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况；对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

　　总之，一定要力争在最短的时间内卓有成效地解决问题。而且，还要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好的解决问题。

　　2.积极面对

　　有些销售员会无视客户的抱怨，等待问题自动解决，将客户的不满抛到脑后，只拆开有“第二次通知”字样的信笺，结果，有些问题真的自动解决了，同时，客户也自动解决了。

　　以下是一个案例：

　　渡边先生每年都会带家人去京都旅游几次。每次，他都会住在设备、服务都不错的一家旅店。也因此，他成为了那家旅店的贵宾，住宿费能够优惠一成。所以，即使他到京都以外的地方去，他也会住在这家旅店的连锁店。

　　这次出差到名古屋，他又住到了那家旅店的分店，结果把眼镜落在了旅店里，等他发现时，已是3天后的事了，想来想去、找来找去，最终想起可能是落在那家旅店了，于是打电话寻问，终于找到了。

　　几天之后，渡边收到了旅店寄回的眼镜。包裹内除了眼镜，还有一张支付寄送费的信。于是，渡边放了要求的寄送费到信封，同时也寄出了一封信给该旅店的工作人员，内容是：“前些日子我到贵旅店住宿时发现房间内设有优惠券，而我有贵宾卡，却只能优惠1成，这不是很矛盾吗？”

　　结果，让渡边想不到的是，信寄出后，石沉大海，旅店方面根本没有理会它的投诉。渡边原本想再写一次信去质问，但觉得麻烦，于是从此不再去那家旅店住宿了。

　　时间真的抚平了客户的不满吗？从例子看来，恰恰相反，“冷处理”的结果是使旅店失去了一位老客户。因此，对于客户的抱怨，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为客户之所以对你提出不满，表示他们还没有失去信心。当你对他们的意见末予重视甚至不理不睬时，客户的不满会更加积聚并最终离你而去。

　　3.征询意见

　　让客户满意的方法才是最好的方法。在处理的过程中，一定要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好的解决问题。尤其是遇到比较固执的客户，如果一时与之达不成一致意见，可以发表如下的言论，让客户来寻找一种解决办法：“现在你想要我做什么？”“你认为什么是解决这个问题的公平办法？”“怎么做可以使你满意？”如果客户的提议没有超出标准，那就接受它。很多时候，客户想要的东西可能比你能提供的东西还要少呢。如果超越了标准，就提出一个新的建议。

　　当然，假如客户一直坚持某种无理的或办不到的要求，应当告诉他我们能够做什么（而不是你不能做什么）。不断地强调这一点，不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直到客户弄懂了意思。如果无法达成一致意见，那就应当请出上司了。除非是经理，否则你无权请客户到别的地方去做生意。