第24章 会沟通，钱途一路畅通(1)

　　有效的沟通取决于沟通者对话题的充分掌握，而非措词的甜美。

　　当你说的时候，别人有没有在听？当你听的时候，是不是真的理解了对方的意思？70%的失败都是由沟通不当造成的。如果你以为沟通就是说话和聆听的技巧，那么你还很肤浅；如果你发现沟通是一门综合的科学，那么你已经开始懂得一点沟通了；如果你感到沟通其实是相当有趣的艺术，那么也许你才算真正走入了有效沟通的大门。

　　动因：学会沟通，知道你想得到什么

　　无论你是否承认，有效或者无效的沟通在我们的日常生活中无处不在。然而很多人似乎都没有好好思考过，我们到底为什么要进行沟通？

　　不如先来看一下当我们不沟通的时候会发生些什么。

　　德拉为了给丈夫心爱的金表配上一副精巧的表链，忍痛卖掉自己一头美丽的头发。“那美丽的头发披散在身上，像一股褐色的小瀑布，奔泻闪亮”，丈夫吉姆非常喜爱妻子这头美丽的褐发。他深知爱妻对百老汇路上一家商店橱窗里陈列的玳瑁发梳渴望已久。为了在圣诞前夕赠送爱妻玳瑁发梳作为有价值的“麦琪的礼物”，吉姆也忍痛卖掉了三代祖传的金表。

　　欧·亨利的经典小说《麦琪的礼物》里描述了这样一个美丽的错误。中学课本里的解读是爱的意义大于礼物本身，可是我们却看到了一个因为没有事先沟通而造成的令人唏嘘和惋惜的结局。人生其实有很多遗憾是可以避免的，如果当事人有非常有效的沟通的话。

　　沟通是一个信息互动的过程，更是一个避免错误的检查环节。可以说，沟通有以下几大效用：

　　确认信息被理解。沟通不是仅仅将信息传递出去就可以的，还有一个信息理解的环节。你和秘书说，明天我准备要开全体员工大会，这句话包含着很多种可能。明天是全体员工大会的准备期，正式召开大会的时间还没有确定；明天就要开这个大会了，现在通知秘书可以开始准备工作；或者也有其他可能。因为我们表达一个信息的时候常常是大脑思维结果的直接反应，还没有经过逻辑的推断，有很多不严谨的地方。这种不严谨会导致信息有很多种误读。事实上只有我们自己知道，我要表达的意思是唯一的。因而，当我们将信息传递出去的时候，虽然我们很清楚自己想要表达什么，却不能确保接受者的理解和我们一样。这时，良好的沟通就显得尤为重要。

　　避免人们陷入自己的思维定势。我们的大脑每天要接受相当多的信息，时间久了对某些信息就会有本能的反应。因此当一个信息被传达的时候，理解者很可能会以自己的思维定势去解读，而忽略了其中细微的不同之处。比如一般来说每年的12月都是公司召开年会尾牙，让大家一年的辛苦可以得到释放的时间段。又是一个12月，某公司当年业务状况比较糟糕，计划达成率仅67%，总经理在让行政部门预订酒店的时候说了一句，我们还是找个地方大家聚一聚，来看看今年这个指标怎么办。思维定势里的尾牙是个娱乐轻松的宴会，而偏偏这一次老板却暗示大家应当在最后关头不要放松。如果没有经过沟通的话，可想而知，这场年会将会闹出不少尴尬来。

　　减少误会和错误。有一个故事说一对相恋3年的恋人，男生因为要出国念书需要离开女生一段时间。临别时两人都很伤感，于是没有说话，男生送给女生一个音乐盒。一年后男生学成归来，却发现女生已经准备嫁人了。这个悲剧的根源在于那个音乐盒——没有歌词，只有音乐，是陈奕迅的一首很出名的歌，国语版叫《十年》，粤语版是《明年今日》。男生想告诉女生的是，明年的这个时候我就回来了，你等我。女生却以为男生告诉她再深的感情十年后也不过只是点头之交的陌生人。不同的人对同一事物的理解角度自然会有差别，如果善于沟通彼此之间的解读的话，很多自以为是的错误就可以避免，人与人之间也就没有那么多的误会了。

　　现在，我想你应该已经发现沟通有一个非常关键的特点，那就是它的互动性。沟通和表达不同，后者注重感觉，没有沟通那么明显的“功利性”。沟通的目的明确得近乎赤裸——人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情通畅。假使不“通”，任何形式的信息传递都不能算是有效的沟通。

　　要使沟通达到其预期的效果，信息的发出者是相当关键的。他必须首先以言语或者行动发出讯号，表示他想要与对方做一个沟通。那些所谓“爱你在心口难开”的表现，是沟通的大忌。因为当没有明确的信号时，对方不会集中注意力来关注你各种形式的表达，信息就会有误传的可能。欠缺对沟通的强调和重视，是因为沟通的力度不够。

　　信息在传递的过程中经常会有变形，关键就在于沟通时的效度不够。讹传也是一种信息的传递过程，但是它和有效沟通的差别就在于：前者只在乎传递的形式，不会再三确认信息的真实性和逻辑性。而沟通的意义则在于信息从源头传递出去的时候就是易于理解的，同时在整个传递过程中，这种理解都不会发生偏差。

　　比如从某家企业的高层处有这样一则信息流出来：现在的经济情况不好，公司今年的盈利前景不容乐观，我们的员工也是公司的主人，有必要让他们了解这个情况。当它以讹传的形式层层传递下去的时候，接受者可能会去揣测这句话的背后含义，然后以自己的理解来改变表达方式，结果就成了经济形势不好，公司可能要裁员或者取消奖金。但如果我们以沟通的要求来对员工传达思想的话，就是一个事实的陈述，也即员工们对公司今年盈利状况可能会不好有知情权。至于这句话背后的意思就是，要达到更好的沟通效果，就需要再去和信息源作确认。

　　如果你想把事情做得更好一些，不要因为沟通上的问题而造成不必要的麻烦甚至损失。请牢记沟通的目的：让信息在传递的过程中始终保持信度。

　　冲突：有碰撞就会有火花

　　如果你的初衷是有诚意地进行一次有效的沟通，但往往始终无法达到最佳的沟通效果，这时，你需要了解在沟通过程中，人际冲突的原理和处理方式。本意都是友善的人们，在交流的时候却有着无处不在的冲突，原因就出于在自我和他人的认知里面有四个区域，各自代表着信息掌握程度的不同。而信息的不完全透明，就导致了沟通时的冲突。开放区。这是自己知道、他人也知道的内心区域。当人们处于开放区的时候，所握有的信息是一致的，沟通的时候非常轻松。男女恋爱初期是出于沟通开放区的典型。两人对彼此都有好感，虽说不一定用言语表达出来，但是双方知道自己在意对方的一举一动，会对他的各种情绪生出感应。同时，微妙的直觉又告诉他们，对方也了解自己对他的感觉。而最关键的是，他们不在意内心的想法被对方知晓，甚或是希望对方了解自己的心意，倒也免去了表白的尴尬。现如今很多对感情不想担负太多责任的男女流行“暧昧”的状态，正是因为这个互相揣测和感应的过程，最类似于开放区的交流，会让人内心感觉相当舒适。虽说开放区的沟通让人觉得最自然，但是人与人的交往在很多时候，出于各种目的性，不会选择使自己的内心完全敞开于对方面前，这就导致了其他状态的可能性。

　　隐藏区。顾名思义，这个区域的产生，是出于自己知道自己，但是隐藏起来，导致他人无法知道的心理动因。处于隐藏区往往不一定就是主动隐藏，而是各种原因导致对方无法了解你内心的真实想法。当一个人主动隐藏时，在沟通过程里他是希望占据主导地位的。在他看来，对方应当是在开放区；而自己在隐藏区的话就能够得到比对方更多的信息量，是有优势的。这个时候，一旦判断失误，对方也处于其他的状态，很容易就产生沟通的问题。比如很多销售人员在介绍产品的时候会有刻意的误导，他觉得自己了解客户的心思，投其所好地将产品进行夸大甚至虚构功能，认为这样客户就会达成购买意向。事实上更多的时候，客户在面对销售人员时也不会把自己放在开放区，这就会导致很多销售无法成交。

　　还会有些被动进入隐藏区的现象，这是指表达者认为对方应当了解自己的想法，但恰恰不是。沟通在这个时候显得非常关键，如果能够将可能产生的误解一一进行验证，双方又都回到开放区，那么就可以很好地维护人际关系。

　　盲目区。有些时候我们自己对自己的状态不了解，但是旁人却看得相当清楚。盲目区就是所谓的“旁观者清”。对很多人来说，认识到盲目区的存在是一件非常痛苦的事情，他们不相信自己竟然不如一个“外人”了解自己的内心。他们固执、钻牛角尖，不是因为看不清事实，而是往往不敢相信这个事实。在交流的时候，盲目区的人常常会出现一些看起来不可理喻的言行，他们在内心挣扎着是不是应当承认自己可能犯了某个错误而不自知，偏偏是旁人来给自己以提醒。

　　盲目区的存在让人们没有安全感，在他们看来，被别人看透是一种莫大的威胁。于是他们竭力希望能够保护住自己的内心，不向别人开放，这样往往就会进入一个相当危险的状态。

　　未知区。在这个区域里，人们的思维模式是不太适合交流的。他们对于自己的内心不清楚，理不出思绪来，而他人也不明白他们的想法，导致双方虽然都在表达，但是各自都没有捕捉到重点。这种表达的混乱，在急怒攻心的争吵中常有体现。由于思维的极度混乱，导致大脑和身体无法进行良好的协调，说的话和做出的举动常常会出乎自己的意料，通常就是一瞬间的冲动。很多人道歉的时候经常这么讲：当时我也不知道怎么就头脑一热讲出这种话来。他们说的很有可能是事实。也即大脑还来不及检查潜意识里一个念头是否合适，身体已经略过这个步骤做出反应了。等到大脑发现了身体的不听话，这些行为已然完成。

　　未知区是沟通的最大障碍，有时会造成严重的后果。因而当意识到可能已经处于盲目区的时候，最好避开和他人的交流，否则持续的盲目状态可能最终会导致双方进入未知区。

　　正是由于人与人之间无法时刻在信息一致的前提下交流，为了协调解决冲突，人们会自觉地进行自我设定的调整，于是，在三种策略下，冲突都会逐渐进入平衡的状态。这三种策略分别为双输、输——赢以及双赢。

　　双输是冲突协调中唯一的被动方式，即双方都无力在冲突中持续下去，最终以耗尽精力的方式不得不为冲突画上一个句号。比如争吵到最后，大家都没有力气了。

　　输——赢是以一方的妥协作为代价换取的平衡状态。冲突双方一般会有一方特别强势，于是另一方只能示弱。通过观察输——赢冲突中哪一方主动承担“输”的后果，我们可以观察到谁更想要维持一段和谐的关系。

　　双赢是最理想的状态，也是人际冲突最好的一种解决方法。它的原理其实类似于资源共享。就其中一方的利益来看，可能是遭受了一些损失的，但就整体的利益计算，双赢达到了争取更多资源的目的。也就是说，如果以输——赢的方式来达成协调，赢的那方得到的是1，而双赢的结果可能是双方各得0.8。所以在团队中，双赢是最被认可的解决问题的方式，因为团队追求的是整体效应。

　　冲突是不可避免的，但是可以解决。我们在与他人沟通的过程中，只有抱着双赢甚至多赢的心态，不要执著于拥有一切资源，才能为自己赢得更多的机会。

　　方式：让你的沟通事半功倍

　　说到沟通，我们不得不来了解一下沟通的几种工具。最普遍的沟通工具就是语言。它包含口头语言和书面语言两种形式。绝大部分的信息其实都是通过口头来传递的，因为它非常快捷。在远古还没有发明文字的时候，也曾依靠口口相传留下来很多经典。至今很多印第安部落也没有成形的文字，依然沿用着语言传递信息的古老方法。语言沟通最大的优势就是可以把情绪和感觉直接地在沟通时表达出来。当一个人的表达声调高昂且富有力量，他的状态一般来说相当积极，情绪频率也比较高；你想表现一件事情非常急迫的时候，可以加快语速、提高音量；忧伤的事情的表述配合以低沉缓慢的表达方式……而且除了残障人士，语言沟通遍及的人群是最广泛的。

　　但是同时它也存在着一个明显且非常重大的缺陷：没有办法留下证据。这往往也就是言语沟通在很多正式场合不太合适的原因。当别人嘴上答应要给你5%的折扣时，你追踪起来往往无法证明——毕竟很少人会随身带着录音设备，和任何人讲话都录音取证。

　　也不是说语言沟通就无法适用于商务洽谈、官方商议等，毕竟沟通是信息传递及确认被理解的过程，语言可以快速地达到这个目的。只不过我们需要在确认后以书面的方式保证这一沟通的结果。

　　书面沟通起来显然比直接说出口来得复杂一些，对于沟通双方的表达和理解能力要求也相对较高。然而这个代价还是比较值得的，因为至少，信息接受者有更多的时间和空间去理解信息的内容，也就减小了误读信息可能会造成失败的机率。书信也好，公文也罢，第一次对语义不理解的话，可以反复读几遍。当然，此时如果想要进行信息反馈的话，也可以借用语言的沟通，询问自己的理解是否正确。

　　书面沟通比语言有优势的另一地方在于，很多话当面与对方不太好讲，讲的话也不一定很到位，而书面的表达就可以缓解这种心理上的不适感，让人尽情地去表述自己的意思。

　　但同时，很多情绪用语言可以表达得直接而透彻，但是要一个人用文字传神地表现出高兴、愤怒或者悲哀，那还是有相当高的功力要求的。

　　在进行书面沟通的时候，有几个因素一定要考虑恰当：要用对方所能理解的表达方式。如果加入很多方言或者口语，非经常使用者会完全读不懂。要确保沟通的时效。文字的传递相对语言有个过程，一来二去很容易拖延。书面表达的载体要便于阅读和保存。字迹太过潦草，书写在太薄脆易损的纸张上，都不是最合适的。除此之外，非语言沟通的运用也很重要，你可以用身体语言、副语言及操纵一些物体来协助或者加强自己的表达。

　　身体语言最常使用的是肢体和面部表情，它们常常在沟通的时候能加强效果，很多时候，还可以体现出某些“真相”。