第5章 新工作带来新变化(1)

　　平常做记者的时候，假定社会地位平等是游戏规则的一部分，那时我会毫不犹豫地介绍我自己，告诉简宁我是她的粉丝，彬彬有礼地和她说话，可能还会问几个问题。但是现在却不行，现在不是我那么做的时候。在这里我只是一个卖东西的售货员而已，我要维护品牌价值，默默无闻地提供帮助。

　　我们的新团队总共有15个人：12名售货员、1位经理和两位助理经理。大家重新回到酒店，这一次是连续4天、每天进行6小时的培训。

　　我以前从未接受过培训。在新闻界，从你被录用的那一刻起，哪怕你还是个刚出校门的新手，你也需要

　　拿出最佳的状态。就算是在萧条期之前，新闻界一旦出现职位空缺，也能很快收到500到1000份简历，这不是什么新鲜事。你的上司忙忙碌碌，心烦意乱，对你要求苛刻；同事之间相互竞争，竞争激烈，这一切迫使你迅速进入状态了解你所需要了解的一切，哪怕这时候你还没有找到厕所在哪里。你变得善于伪装自己，直到有一天你真的学会了所有的东西。新闻界不是一个到处都有热心人的地方，没有人愿意栽培你，也没有人真正期待你获得成功。但是如果你搞砸了，他们就可以拥有你的文档柜，占据你的桌子，甚至可能接着做你之前做的活儿。在新闻界，软弱无助或是优柔寡断都是不经过大脑的行为，就仿佛你穿着粘了卫生纸的鞋满世界乱跑。没有人会告诉你你看上去多么蠢，有些人还会幸灾乐祸地嘲笑你。

　　现在我加入了另外一个团队，这个团队里的人把精力放在怎么叠羊毛衫、装购物袋、拖地板和量尺寸上。我在想，这份工作到底会有多复杂？他们怎么可能花整整24个小时做培训呢？

　　好在培训的时候还是付工钱的。

　　我环顾四周，好奇地打量着这个团队。除了那个面试我的经理乔·菲尔茨，我是屋子里面唯一的白人。这倒是头一遭。我就读的多伦多中产阶层孩子上学的高中里，见到的几乎是清一色的白人。在加拿大多伦多大学上学的时候，那是一所极具多样性的大学，有53000名在校生，是全加拿大竞争最激烈的大学，但无论是在英语、法语还是西班牙语课上，少数族裔都不多。在新闻界30年的工作经历中，只有一个地方——《每日新闻》——雇用了一些非白人。但是在这里，显然我成了少数派。

　　所有人都比我年轻二三十岁。

　　我有些好朋友的年龄就是二三十岁的样子，通常我和比自己年龄小很多的人相处得不错。哪怕是在我经历了结婚和离婚，辗转于多个国家，接了一些比较大的活儿之后，我的那些年轻朋友们依然愿意接纳我，喜欢和我相处。我们因为同样的事情开怀而笑，有时听同样的音乐，喜欢看同样的书。因此我并不害怕和这群年轻人一起工作，尽管他们和我以前的学生和实习生差不多大。我没有孩子，也没有机会把什么人当作我的孩子来看待。比起一个人的年龄来，我更看重这个人的职业道德、幽默感以及我们之间是否尊重彼此。

　　上了年纪的人行为举止却像个孩子，这样的情形我见过不少。在《每日新闻》的时候，坐在我旁边的那个同事已经60岁了，在管理层眼中他就是一朵奇葩，他也自命不凡，无论是对妻子还是对同事，他都习惯高声嚷嚷。我知道，无论一个人拥有怎样的教育经历、称谓、头衔或是工作经历，都不能担保他是一个体谅他人、处事专业的人。

　　新团队中有些年轻女孩身材骨感，其中两个女孩像模特一样光彩照人。一个名叫维多利亚的大学生说她想进入管理层，她的下巴上嵌着饰钉，涂着大绿大黑条纹相间的指甲。基本上每个人都有文身，许多人还有不少文身。我只是打了耳洞，也从来没想过要文身，相比之下，我觉得自己就像是一个索然无味的中年乡巴佬。考虑到这些原因，我在想他们是否会排斥我，以为我是个老古董——一个实际上和他们母亲年龄差不多的人。

　　我们一个接一个简短地作了自我介绍，说明我们为什么想要在乐斯菲斯工作。

　　他们的坦诚让我震惊——为了每小时赚9美元，我想没有比这个更实在的理由了。“我以前在超市的肉食品区工作，”比尔说道，“我想在暖和点儿的地方工作。”“我以前在‘维多利亚的秘密’上班，我不想再卖内衣了。”莫妮克说道。

　　我告诉屋子里的人我没有做零售的经历，在相当长的一段时间里，可能20年里，我头一次待在这样一间屋子里，其他人知道的东西比我知道的要多得多。

　　没有人回应我。我们都曾经有份工作，这就够了。可是为什么大家都这么消沉呢？基本上没有人问问题。他们一点儿都不感兴趣吗？当然，以前我周围的人都是记者。我开始意识到自己曾经所处的世界是一个视信息为氧气的世界，高效高质收集和处理信息的能力是在那个世界存活的最基本能力，想要成功就更需如此。

　　我感觉自己像是一则老笑话中的那条鱼，我在问：“水中感觉如何？”之后另一条鱼回答道：“什么是水？”现在我就像一条金鱼，从我熟悉的玻璃缸中给丢了出来，完全不知道外面的

　　险峻。培训的日子让人精疲力竭，各种产品信息完全叫人摸不着头脑。我们每个人都领了一本一英尺厚的活页夹，里面是公司几百种产品的详细介绍和图片，包括靴子、鞋子、大衣、夹克、衬衫和裤子，这些是我们店将要卖的东西。我很奇怪他们为什么要反复提到尼龙和羊毛，也没想到会有那么多种防风、防水产品。为我们详细进行产品讲解的专家名叫雅各布，他是一位30岁的肯尼亚后裔，非常友善，在曼哈顿的一家店里工作。我们实地接触传看了各种衣服和鞋子，甚至还亲自试穿了几件。

　　一天培训结束的时候，我们的脑子里塞满了300多种产品的特性和优势。我们学习了哪种产品是防风的，哪种产品是防水的，哪种产品防风性能好，哪种产品耐水性能好。我们学习了什么是高泰克斯，它的工作原理以及顾客关心的方面。我们必须记住营销的六个步骤，这意味着从我们遇到一位顾客开始，到最后对这位顾客说声“谢谢光临”，每一个环节都有严密的指导。我们甚至进行角色扮演，培训师警告我们绝对不可以惹怒或怠慢任何一位顾客——他们说，只要有一个售货员举止粗鲁、漫不经心，或是表现出不耐烦，店内的营业额就会损失68%。

　　这是真的吗？谁知道呢？

　　我们当中没有人敢来挑战这些统计数据。既然刚刚受雇于一份低薪工作，可以说我们还没有资格去质疑权威。（通常来说，我会质疑任何如此值得怀疑的数字。在新闻界，当我处在周围满是竞争对手的记者招待会上的时候，当我对公司首席执行官或财务总监进行电话采访，一旁还有公关部仔细倾听、小心录下采访内容的时候，如果我没有对数字提出质疑，那我就是个没见过世面的乡巴佬。）在接下来的几年里，我们意识到这些“数字”只不过是公司自己创造出的行话而已，是一种既能用于自我保护又能有效吓唬别人的管理手段。

　　后来当我向一些行业专家提及这些“官方”统计数据时，他们都一笑置之。

　　挑战这些人为信条立刻就让我觉得不大自在，这说明我必须隐藏好自己那些根深蒂固的怀疑精神以及活跃思维。显然，无论是现在还是以后，质疑管理层都不是件好事，还有可能疏远我和新工友之间的关系，同时也会影响公司对我们进行数据轰炸的进程。新团队刚刚组成，新店面即将开张，这种时机和场合之下不允许这么做。我们需要大家迅速团结一致，所有人都知道这一点。

　　我们成为同一条战线上的战友——在一个不差钱的地方，一个知名品牌旗下的新店即将开张，适逢节假日，所有员工一起将定价不菲的衣服卖出去——C–130运输机在后面急不可耐地发出轰鸣声。

　　培训期间，我始终坐在马克旁边，他是一位言语温和的副经理。马克清楚，我们的角色至关重要，最终决定着顾客能否保持对这个40年历史的经典品牌的忠诚度。我每天都坐在马克旁边，也开始逐渐了解他这个人，我们一起在全食超市（Whole Foods）的沙拉吧吃午饭，尽管这里价格贵些但是更健康，与此同时那些年轻同事们则冲向麦当劳。马克来乐斯菲斯之前，曾在H&M （海恩斯& 莫里斯）工作了数十年。H&M 营销节奏太快，管理方式混乱，他对此心生厌倦。他渴望有所改变，希望可以在这家备受推崇的公司开始一段新的事业。马克看上去严肃认真，行事专业，工作专注。

　　还有贾妮丝，她是一个30多岁的胖女人，从一开始脾气就不好。培训的最后一天，她脱口骂道：“不要把你自己的破事儿带到工作中！”（新店还没开张她就被炒鱿鱼了，因为她对经理不敬，举止粗鲁。这不禁再次证明了我直觉的准确性，即不要轻易吐露个人观点。） 珊妮可是一个再婚不久的30多岁的女人，她怀孕了，这是她的第四个孩子，她长得非常漂亮，大大的眼睛，精干的发型，穿着时髦的T 恤衫和瘦瘦的牛仔裤，腹部骄傲地微微隆起，她问道：“你们的婚育政策是什么？”

　　我对塔美莎最感兴趣，她是个20多岁的黑人，身材苗条，安安静静，沉默寡言。不过，我得小心那个叫卡罗尔的女人，她是个黑人女大学生，身材矮胖，脾气暴躁。和贾妮丝一样，她也是个火暴脾气，只要有谁和她意见不一致，她就会和那个人翻脸。劳拉是个害羞的年轻黑人，她以前在福特拿夫（Fortunoff）工作，那是纽约一家珠宝家居连锁店。她看起来就像孩子一般瘦弱无力，始终小心翼翼、彬彬有礼。和她相比，其他人似乎觉得自己已经足够大了，可以强硬起来。

　　我提了许多问题，以至于有些人问我是不是经理。我之所以问这么多问题，一方面是我天生的好奇心使然，另一方面是由于我真的迫切想把这份新工作做好。不过更大一部分原因在于，我即将进入一个对其内部结构一无所知的领域，这让我紧张不安。买东西是一回事，卖东西则是另一回事。最后，我被要求停止问问题，因为我的好奇心拖慢了小组的进程。

　　我们的高级区域经理名叫菲尔·帕尔梅里，他穿着马球衫和卡其裤，整洁端庄，留着稀疏的灰色板寸细发，和我们待了一整天。即将开张的店铺位于富人区中心地带的一个购物中心里，这个富人区是全美最富裕的地方之一。我们的顾客可能是使用黑莓手机的高薪一族以及他们的家庭主妇，这些人期待获得毕恭毕敬的服务。他们都居住在诸如格林尼治、达连湾以及斯卡斯代尔之类的小镇上，许多住在那里的人年均收入是14万美元甚至更多，这些人每年为他们的大房子缴的房产税都超过3万美元，这超出任何全职售货员所能期望的最高年薪。我们并没有提成，只有当我们的营业额超出专卖店的销售目标时，我们才能获得微薄加薪和部分补贴，而店内的销售目标是由远在天边的公司总部统一制定后向下部署的。

　　经理并没有告诉我们这些，尽管他们知道那些挑剔到极点的顾客可能很快就会把我们当中那些没什么耐心的员工赶走。在“维多利亚的秘密”或是H&M 等大众购物场所的工作经历算不上什么，因为在那里，卖场内只有寥寥几个售货员，疲惫不堪的顾客们为了买到便宜的衣服而不惜忍受排长队。尽管我们出售的只不过是些标价不菲的尼龙或羊毛服饰、袜子、跑鞋和睡袋，但是顾客对服务水准的要求依然会很高。哪怕我们卖给他们的只是一个售价80美元的背包或是一件50美元的拉链式羊毛衬衫，他们也期望我们在对他们毕恭毕敬的同时业务知识熟练——我们还没有提成可赚。这是些愿意花1200美元买设计师定制手袋或是在萨克斯百货（Saks）或是尼曼买手表的人。

　　更不用说购物中心的顾客和售货员之间在文化和经济社会地位上的差距了。我们服务的顾客是群说话细声细语的骨感金发美女以及穿着开司米羊毛衫的公司大律师，和他们相比，这群年轻售货员就相当于从遥远的太平洋岛国上新近移民过来的人，这两类人之间没什么交集。店里的售货员中很少有人出国旅游过，哪怕是国内旅游也很少，而我们的顾客们却经常搭乘喷气式飞机去阿斯彭、帕克城、加拉帕戈斯群岛或智利。不出意料的话，我们的大部分顾客都没有去过扬克斯、哈勒姆、华盛顿高地以及附近的街区——大部分都是低收入者和少数族裔居住的地方，也是店内大部分新同事居住的地方。

　　我在美国待了20多年，偶尔会来这家购物中心买东西；我了解经常来这里购物的那群人。我的邻居中不乏此类，但他们不在我的社交圈子之内。

　　在新闻界，鲜有人意识到商业公司视记者为外交大使。尽管在这儿工作的人都没怎么受过教育，处于薪资水准的最底层，差不多属于被遗弃的一类人，但是经理对待员工始终泰然自若，冷静专业。这不禁让我震惊，我做记者的时候很少会碰到这种态度。在《每日新闻》，那位英国经理——主编马丁·邓恩——几乎从来没和记者们说过话，他只和他的高级副手讲话，他们中绝大部分是男性。马丁·邓恩在新闻编辑室大小的空间踱来踱去，穿着量身定制的笔挺西装，吹着口哨，与此同时，那些老练的写手们每天都在埋头苦干，费心费力地把报纸的页面填满，但是主编却对此不屑一顾，这个场景就像狄更斯小说中描述的那样，当童工们对着机器辛苦劳作时，工厂主却不以为意。

　　大家在一起的四天中，我们了解了乐斯菲斯这个品牌及其产品和历史，其间那个从加利福尼亚总部飞过来的风防专家给我留下深刻印象，她是个典型的公司机器。我了解到，“风防”代表风险防损，旨在防范店内扒手及内部盗窃。我们学习了如何防范一系列千奇百怪的盗窃手段，有些伎俩甚至能让那个厚厚的灰色塑料传感标签失效，我还一直以为那个东西无懈可击呢，然而并非如此。

　　首先，她告诉我们不要和小偷正面接触。谁会这么干呢？之后她清楚明白地警告我们，不要从公司偷东西。从店内监视器上始终可以看到我们，一旦出现内部盗窃事件，训练有素的专业人员会反复研究录像带，找出有力证据逮捕并起诉盗窃犯。

　　“我们知道所有的把戏，”她告诉我们，“因为我们都见识过了。如果你偷公司的东西，你肯定会被抓住，你肯定会被开除。”

　　这种信心不错。在以前的工作环境中，没有什么值得偷的东西。笔记本和钢笔？作家这一行用的工具在市场上值不了几个钱。在新工作中，公司对员工的不信任让我觉得受到了冒犯，心生厌恶。从公司的角度，我理解这么做的初衷，但它就像是一个不和谐的音符，难道此时我们不应该众志成城、团结一致，培育对新雇主的忠诚度吗？