第15章 提高日常交流和沟通的语言技巧 (7)

　　有一点要注意，不要静悄悄地站在他们身旁，好像在偷听一样，尽可能找个适当机会，礼貌地说：“对不起，我可以加入你们吗？”或者，大方地、客气地打招呼，叫你的朋友介绍一下，就能很自然打破这个情况。千万不要打断他们的话题，也不要制造尴尬的气氛。

　　>>>通过谈心进行有效的沟通

　　谈心与聊天不同，聊天的话题广泛，随聊随换，而谈心则是指对一定的心理、思想的分歧而进行的。卡耐基指出，要通过谈心进行有效的沟通，就必须要把握一定的原则。

　　第一，明确目的，有所准备

　　明确目的主要指谈心后要达到的结果。比如两人之间有看法，互不服气，以至于影响到工作上的合作。谈心之前要明确，目的是让对方更多地了解自己，摒弃前嫌，携手共进。

　　有所准备是指在谈心前精心构设交谈用语、谈话内容及谈话进程，怎样开始，说些什么，何时结束，都进行充分准备，以免谈起来凌乱分散，甚至言不及意，影响表达效果。

　　有所准备还包括预设谈话中对可能出现的各种情况的处理方法。有了这些准备，谈心活动就不会演变成争吵或僵持，就能根据对方的反映调节交谈方式，确保交谈目的的实现。

　　第二，切入正题之前先进行铺垫

　　谈心开始时见面的话语是最难构设的。这时，可以让表情来代替，一个真诚自然的微笑，表明你与对方谈心的态度是诚实的。首先在情感上就给对方以很大影响，然后再来上一两句寒暄话，进一步表明你的友好态度和诚意。这样的“开场白”有利于气氛的缓和，有利于谈话的继续进行。

　　开场白过后，应很快地切入主题，譬如消除某个误会，说明某种情况等。因为这时双方的关系只是表面的礼节性的和缓，若过多地拉扯其他的内容会引起对方的反感，同时也会暴露你的弱点，直接切入正题，让双方就一个问题展开对话，进行沟通，尽快消除分歧，澄清误会，说明情况，以便达成共识。

　　第三，语言诚恳，感情真挚

　　谈心是要向交谈对象阐明自己的某种观点或见解，而不是加剧矛盾。因此要以诚恳之心来遣词造句，选用中性的，不带有强烈刺激性的词语，减少对方的反感和受刺激的心理效应，让这样的话语传达出你希望释解前嫌的诚意。

　　在整个谈心过程中，对个性极强、难以理喻的谈心对象，要把握其特点，除了使用能阐明观点的话语外，更要以情动人，多使用具有情感交流作用的词语来制造气氛，沟通心灵，理顺情绪。如有两位老先生，许多年前因工作造成分歧，相互不理睬。其中一位上门化解多次，但对方态度强硬，拒不接受。这次去了，说了这样的话：“我今年60岁了，你比我大，该是62岁了吧？咱们都是过了大半辈子的人了，还有多少年好活呢？我真不希望咱们到另一个世界还是对头。”从人生无多这个老年人易动情的话入手，使对方产生情感共鸣，终于消除了隔阂。

　　第四，注意语气、声调和节奏

　　谈心时，如果语气、声调和节奏运用不当，也会影响到说话水平以及最终结果。

　　谈心时，语气要和缓、委婉，不能声色俱厉，咄咄逼人。和缓、委婉的语气能冲淡对方的敌对心理，能给对方一种信任感、诚实感，不至于造成双方心理上的压抑，不至于激化矛盾。语气往往体现在说话的表述方式上，追问、反问、否定往往使语气显得生硬、激烈，易引起对方反感；而回顾、商榷、引导、模糊等往往能制造平淡和谐的谈话气氛，有利于减轻压力，阐明事实、表明观点。

　　声调在谈心的效果上也有重要作用。当一个人心存怒气时，说话的声调无疑会上扬，形成一种尖刻的没有耐心的调子。这种调子有很强的传染性，会使对方马上也像受传染一样针锋相对，厉声对厉声，尖刻对尖刻，只会使事态扩大，矛盾加深。

　　语言的节奏有舒有急，有快有慢。使用快节奏讲话往往会使你显得心急，情绪不稳，易激动发火，这不利于交谈对方的思考和应对，显得没有诚意；节奏太迟太缓，显得缺乏生气，没有信心，影响谈话效果；节奏适度，方显自然、自信、有力，易于从心理上影响对方，产生良好的心理效应。

　　>>>将心比心、设身处地地去安慰别人

　　当朋友痛哭无语时，该如何按捺内心的不安与疑问，倾心聆听并安抚他的苦痛与焦虑？在这种时候，我们该“说什么”、“怎么说”？

　　对许多人而言，目击别人的伤痛与不安，是一件很痛苦的事，我们经常会想快速解决它、采取某些行动，或设法提供立即的解脱。

　　有些人则为了避免说错话，宁愿选择什么都不说，而错失表达关心的时机。当别人需要支持，或是自己需要求援时，却往往言不由衷，或不着边际。该如何开启“发自内心”的深层对话，而不是仅止于“绞尽脑汁”的表面对话？该如何整合身、心、灵，以自然之姿来做最有效地对谈？

　　卡耐基非常推崇心理学家南丝·格尔马丁，针对如何弥补人际沟通的鸿沟、适时适度表达关心，提供了“疗效对话”的10项原则。所谓“疗效对话”，是指将心比心、设身处地的对谈，让求援者获得适度疏解，进而自然地达到“治疗的效果”。这十大原则是：

　　第一，聆听

　　聆听不是保持沉默，而是仔细听听对方说了什么、没说什么，以及真正的含意。所谓的聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，同时不急着立刻知道事情的前因后果。我们必须愿意把自己的“内在对话”暂抛一边。所谓的“内在对话”，是指聆听的同时，在脑海中不自觉进行的对话，包括动脑筋想着该说什么、如何响应对方的话，或盘算着接下来的话题。

　　第二，停顿

　　在对话之间，有时说，有时听；我们还必须提醒自己，放慢不自觉产生的机械式反应。例如，想快速解决对方的不安，便直接跳到采取行动的阶段——说些或做些我们认为对对方有益的事。如果没有停顿，我们可能会在刹那间，说出稍后会反悔的话。安慰的艺术，在于“在适当的时机，说适当的话”，以及“不在一时冲动下，说出不该说的话”。

　　第三，当朋友不当英雄

　　帮助别人度过艰难岁月，不等同于将他们从痛苦的处境中“拯救”出来。我们应该认同他们的痛苦，让他们去感觉痛苦，并且不试着快速驱散痛苦。我们仅试着提供让他们越过“恐惧之河”的桥梁。当朋友、家人陷于情绪或身体的痛苦之中时，支持他们的最基本方法是：允许对方哭泣。哭泣是人体尝试将情绪毒素排出体外的一种方式，而掉泪则是疗伤的一种过程。所以，请别急着拿面巾纸给对方，只要让他知道你支持他的心意。

　　第四，给予安慰

　　给予安慰并不是告诉别人：“你应该觉得……”或是“你不应该觉得……”人们有权利保有其真正的感觉。安慰是指：不要对他们下判断，不要心想他们正在受苦、需要接受帮忙；安慰是指：给予他们空间去做自己、并认同自己的感觉。我们不需要透过“同意或反对”他们的选择或处理困境的方法，来表达关心。

　　第五，感同身受

　　当我们忙着试图帮助他人时，可能会忘记人们会察觉到我们内心的波动——没有说出来的想法和感觉。尽管人们无法确知我们的想法，但通常可以察觉到我们是否惊慌、对他们下判断，或是为他们感到难过。

　　面对面安慰别人，和我们内心真正的状态，有很大的关联。因为对他们的遭遇感同身受，我们不仅分担对方的痛苦，也需忍受自己内心的煎熬。不论面临的处境如何，善意的现身与安慰，即是给予对方的一项礼物。

　　第六，长期守候

　　改变会带来许多混乱，没有人可以迅速整顿那样的混乱。人们需要时间去调适、检讨、改变和询问“假如……会怎样？”的问题。在“疗效对话”中，我们学着接受以下事实：我们的家庭成员、同事或邻居，有时候仅需要我们当他们的“共鸣箱”，且能不厌其烦地供其反复使用。

　　第七，勇敢地挺身而出

　　不论身处任何状况，对自己不知该说什么而感到困窘，是无妨的；让我们想帮助的人知道我们的感觉，也是无妨的。甚至可以老实地说：“我不知道你的感觉，也不知道自己该说什么，但是我真的很关心你。”即使自己对这样的表达觉得可笑，还是可以让对方知道，你不急着“现在”和他交谈。

　　除了言语的表达之外，“疗效对话”尚有许多不同的形式。你或许可以选择用书写的方式，来表达感觉和想法。

　　第八，提供实用资源

　　不需帮别人找到所有问题的答案，但可以尽力提供可用资源——别的朋友、专家、朋友的朋友，来帮忙他们找到答案。可以为对方打几通电话，牵线搭桥，联结人脉；也可以找相关的书籍给他们阅读；或是干脆提供一个躲避的空间，让他们得以平静地寻找自己的答案。

　　第九，设身处地、主动帮忙

　　当我们问：“有没有我可以帮忙的地方？”有时候有答案，有时候他们也不知道需要什么样的帮忙。然而，人们有时会对自己真正的需要开不了口。设身处地去考虑人们可能需要的协助，是有效助人的第一步。

　　第十，尽量表现出对对方的关怀

　　即使我们遭遇过类似的经验，也无法百分之百了解别人的感受，但是我们可以尽量表现出对对方的关怀。

　　切记：需先耐心听完别人的故事，再考虑有没有必要分享自己的故事，而分享的结果是否对对方有益。

　　>>>学会恰到好处地表达感谢之情

　　在社会交往中，任何人都会遇到困难、麻烦和自己能力之外的事情，都需要得到别人的帮助。

　　得到帮忙和受人益处之后向对方表示感谢，既流露了自己接受对方给予努力帮助的不安，也是对别人给予帮助的一种心理安慰和补偿，更是对人际关系的深化发展。一声真诚的“谢谢”虽仅有两个字，却体现了人与人之间的融洽与默契，显示出长篇大论也无法替代的独特魅力。这个词不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁，若运用恰当，其作用将不可估量。

　　但是，尽管只是一个简单的“谢谢”的表达，却有许多讲究。卡耐基指出，要正确、恰当地道出“谢谢”，必须把握以下几点。

　　第一，用含有一定歉意的语言

　　为别人帮忙、办事，多少总要耗费一些额外的精力，有时，还不得不辗转求人托情，欠下一笔“人情债”。因此在道谢时，一般要用含有歉意的语言来表示自己的不安之心，如“真对不起”、“实在不好意思”、“让您费心了”……

　　第二，感谢的话要首先说出来

　　当接受朋友恩惠或帮忙时，千万不要存有“感激之言留着以后再说”的心理，唯有懂得适时表达感谢之意的人，才能于所到之处皆受人喜爱，受人欢迎。

　　“你送我的那条领带，先是爱人看到，赞不绝口；到了办公室之后，连总经理都跑来看呢！”“真谢谢你送的礼物，既实用又美观。”“上次你帮我设计的封面广告，大受好评呢？还是你有办法。”无论是以口头还是书信的方式表示，或是接受礼物或受到恩惠时，立刻打电话致谢，其间流露的真切和热情都会令对方欣慰和喜悦。

　　第三，感谢时要考虑周全

　　道谢是为了表达感激之情，如果施惠者反而因此觉得窘迫，就违背了本意。因此，道谢要考虑时间、地点和对方的特点。比如，被谢者不希望局外人知道自己帮了你，你就应尊重对方的意愿。如果恰巧在大庭广众的场合遇见对方，就应含蓄致谢，或者小声耳语，或者借握手之机，用热情的力度加上含笑的眼神来表示，或者说有点小事想同他单独谈谈，借此离开人群，找个合适的地方再坦诚相谢。

　　第四，附赠一件礼物

　　有时，道谢者口头表示谢意的同时，往往还要附赠礼物。这时，你可以随口说一句：“一点小意思，不成敬意。”或者说：“随便买了点小东西，不知道您喜欢不喜欢。”许多人习惯在告辞时这么说，目的在于避免宣扬，也便于对方接受。这么做，可以避免物品冲淡了人情。否则，有意张扬，反复提及，就有将人与人之间的互相帮助降为金钱关系之嫌了。

　　第五，表示将在行动上回报对方的意思

　　对道谢者来说，有机会时，需要在行动上回报对方。因此有必要适当表露这种心愿。你可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“我很想投桃报李，需要时尽管说一声。”“希望在适当的时候我能为您出点力，也表示我一份小小的心意。”“不能赏个脸吗？让我为您做点什么，以免心中不安。”等等。

　　在日常交流中，想把话说好、说得出色，就必须要学会一些技巧。

　　为了与人愉快地进行信息交换和思想交流，要采取受人欢迎的说话态度，掌握巧妙引导话题的技巧。

　　善于倾听，向对方提出问题，尽量多让他告诉你几件事，也是好口才的表现。

　　在交流时，不能只是沿着自己的思路讲下去，还要设身处地地为对方想一想，看对方对什么话题感兴趣。

　　可以采用“疗效对话”，设身处地地去安慰别人；正确、恰当地说出“谢谢”也需要一定的技巧。