第33章 掌握减少冲突化解矛盾的口才技巧 (2)

　　美国有一个着名的广告家斯但顿，忽然觉得一位老朋友渐渐地和他冷淡起来，快要和他断绝关系了。因为这位朋友是工程师，于是，斯但顿就去请教他审查一幅新建水管装置的计划图，并且希望他指教一些意见，那位工程师接受了水管装置计划图，出乎斯但顿意料之外的是他勤奋工作着，并且立刻提出了许多切实的意见，把那些图样送还给斯但顿。于是，他们两人的老交情，从这天起恢复了。

　　美洲太平洋铁路建筑师史密斯少年的时候，也有过类似的逸事。当初他的职业是贩卖皮货，不得不和一个与他有仇的猎户做朋友。于是他利用了一个机会，去向那猎户借宿一夜。不料一夜住过，两人仇恨完全消释了，反而变成了知己。

　　人的个性，固然各个不同，然而这种策略，是人类的一种普遍需要，无论是对上级或是下属，对不认识的人或是亲戚朋友，对满意我们的人或是不满意我们的人，我们应当留心那些人的性质，唯一的不同点在哪里？他们各人所特有的嗜好和习惯是什么？但不论他们的性情怎样，嗜好与习惯怎样，可以这样说，他们最高兴给我们的，就是我们个人特殊兴趣之下产生情感的小惠。所以，当我们请求别人给我们一些他所高兴给予的小惠时，我们就得到了他的好处，使他很愉快地对我们有所注意了。

　　>>>采用巧妙的语言去纠正老板的错

　　在职场，我们的意见并不总是和上司一致，尤其是当上司似乎明显存在错误的时候，就可能会引发争论，甚至是争吵。

　　与老板争论的目的，是要表现自己的正确，而有人把善于在老板面前表现同“出风头”联系在一起，这显然是不对的。主动进取，在老板面前充分显示才能，这绝不是出风头那么肤浅。

　　倘若不幸和老板发生了争吵，你必须记住，切忌不能说“你如何如何”之类的话，更不要说老板意见的不是，比如，千万不可说：“你的那个意见，纯属无稽之谈，亏你想得出来！”这样的话会严重伤及老板自尊心，也是一种极不礼貌的行为。

　　如果采用下面的方法去纠正老板的错，效果可能会好很多。

　　第一，暗示法

　　接到不恰当的指令时，你觉得不能执行或无法执行，可先给老板以某种暗示，让其悟到自己的指令不甚恰当。有些指令不恰当，不是因为上司素质差、水平低，而是没考虑周全，或是只看到了事物的表象，没看到事物的本质。你稍加暗示，他可能就会马上意识到问题。

　　第二，提醒法

　　有些不恰当的指令，可能是老板不熟悉、不了解某一方面的情况，有的可能是老板一时遗忘了。你明确地提醒他，他认识到了，一般都会收回或修正指令。当然，提醒不是埋怨，也不是直通通、硬邦邦的批评。提醒要讲究策略，语气上尽可能委婉些。

　　第三，推辞法

　　对老板不恰当的指令，有的可以考虑推辞。推辞要有理由，有的可从职责范围提出，比如说：“总觉得这件事不是我的职责，要不，同事关系就不大好处理了。”有的可从个人的特殊情况提出。但不管从哪一方面，理由一定要真实和充分。你推辞了，有的上司还可能会这样问：“那你觉得这件事应该由谁来做？”你不能随便点名，也不要随口说“除了我，其他谁都可以”之类的话，比较巧妙的回答是：“这事谁来做，我了解得不全面，还是您来定夺好。”推辞不是耍滑头，而是委婉地拒绝。

　　第四，拖延法

　　有些不恰当的指令，是老板心血来潮时突然想出来的，并要你去执行。倘若你唯命是从，马上付诸行动，那就铸成了事实上的过错。对这种老板心血来潮而向你发出的指令，如果你暗示或提醒都不能点醒他，推辞也没多少理由时，那么，最好的对策就是拖延。虽然默认或口头上答应，实际上却迟迟不动。若闲着不动，老板会产生疑心的。因此，你必须忙别的事，作为拖延的理由，应付老板的追问。

　　拖延法是消极的，但对有些非原则性问题的不恰当指令，只能如此。你拖延了一段时间后，老板的头脑冷静了，或许就有了新的认识，就可能收回指令，或让其不了了之。

　　有些下属，明明知道老板的指令是不正确的，是有原则性错误的，但认为：反正是老板要我做的，天塌下来由老板顶着，就不假思索地去执行了。这是头脑简单的表现。殊不知，一旦追究起来，具体执行者也有不可推卸的责任，甚至要追究直接责任。因而，这就要求你要保持清醒的头脑，要有自己的主见，不能盲从。

　　拒绝老板的指令需要勇气，甚至要承受一定压力，但涉及到原则问题，只能拒绝、别无他法。通过上面的方法，你一定能够更好地为老板服务，从容应对他的错误。

　　>>>巧用口才，远离职场麻烦

　　人与人之间，语言交流是少不了的，特别是在职场交谈中，谈话技巧尤为重要。可是，有些谈客却令人厌烦，想躲避又躲避不了，不躲避又如同坐在针毡之上。如果处在此情此景之中，你该怎么办呢？针对不同的“麻烦”，卡耐基有针对性地为我们提供了下面一些建议。

　　第一，应对“探人隐私”者，不妨答非所问

　　任何人都有隐私。在每个人的内心深处，都有着一块不希望被人侵犯的领地。可是有些人出于无知，或者出于猎奇，或者出于其他目的，每次和你见面，都要问你“年龄几何？”“收入多少？”“夫妻感情如何？”等让人厌恶回答的话题。这种人虽然伶牙俐齿，巧舌如簧，但却不知谈话的要领忌讳。一般来说，一个尊重他人的人，如果知道什么事情是他人隐私，便不会去问；反过来说，知道是他人隐私，偏偏去询问者，便是不懂得尊重他人的人。他们可能会传播是非，可能会飞短流长。

　　遇到探人隐私者，不能有一说一，有二说二。对待探人隐私者，最好的方法是答非所问。如果他问你：“谁是你晋级的后台？”你就说：“全托大家的福。”如果他问你：“奖金多少？”你就说：“应该和别人一样多。”如果他问你：“如何追求女友的？”你就说：“如果你感兴趣，待我以后详细告诉你。”总之，对于对方的提问，不是不答，但答非所问。这样的话，既不会得罪对方，又不会让对方得逞。

　　第二，对于“唉声叹气”者要给予鼓励

　　人处世上，不如意事十之八九。有些对前途悲观的人、谈话以我为主的人，往往将他们的不幸、苦恼和忧虑当做谈话的主题。他们不断地大诉苦水，接连地唉声叹气，使交谈的人听也不是，不听也不是。如果仔细分析一下唉声叹气者所说的不如意之事，就会知道，这些事其实非常普通，并不那么凄惨；但唉声叹气者却将自己的境遇说得非常的严重。

　　与这种人进行交流，要多进行鼓励，给其注入活力。在唉声叹气者的心里，他们并不认为自己的能力差、抱负小；相反，他们强烈地希望他人肯定其有着了不起的天赋、有着不寻常的水平。与他们进行交流，应该恰当地肯定他的特长，赞扬他的功绩，给其注入蓬勃发展的活力。这样的话，他们会对你非常亲近，并且对你感激不尽的。

　　第三，对于“说人是非”者要冷淡敷衍

　　俗话说：“来说是非者，便是是非人。”不要以为把他人是非告诉你的人便是你的朋友。道人是非者，既然在你面前说他人的坏处，自然也会在他人面前说你的坏处。他们乐于道人是非，是妒心过盛的原因，他们心里往往巴不得他人越来越倒霉，越来越困窘。聪明人与这类人交谈，是不会推心置腹的。

　　远离这种人的办法，是对他说的任何是非话题都作出冷淡的反应，从而让他知“错”而退。对这种人，不要得罪。对他说的他人是非，又不能赞同。与其言语交流，哼哼哈哈，不失为一种好办法。因为“哼”、“哈”是一种模糊语言，既会让道人是非者感受到你的成熟，又让他觉得这项话题无法再交流下去，从而中止谈话，或者使谈话朝着健康的方向发展。某些情况下，可以说，“哼哈”的冷淡敷衍是一种非常有效的处世学问。

　　第四，遭遇“喋喋不休”者可巧妙提问

　　人与人交谈，人们往往讨厌那种长篇大论跟你说个没完没了的人。有些人说得多，但却说不好。他们会一口气谈论整整一个上午，他们会在一个上午谈遍大千世界。他们不但天文地理能谈，男女情事也能谈。他们眉飞色舞，表情丰富。他们滔滔不绝，从不觉累。

　　遇到喋喋不休者，既不伤及对方感情，又让对方少说的方法是巧妙提问。一是根据他说的话题提问一些难题，比如，“导弹的燃料分子式是什么？”“你觉得巴黎有多少人喜欢弹钢琴？”等，让他不知怎么回答。这样一来，他就可以少说几句，你也可以多说几句了。二是提问一些与当前话题无关的问题，比如，“打扰一下，现在几点了？”“你的眼镜真好看，请问你戴得舒服吗？”等，这样一来，对方会感到有点惊愕，从而停顿下来，使你腾出时间来干一些有益的事。

　　第五，面对“喜欢说教”者，要重于聆听

　　有些人喜欢对他人“谆谆教诲”。他说的十句话中，你可以找出“你应该”、“你必须”、“你不能”之类的词语七八处。这种人往往自以为是，居高临下，唯我独尊，盛气凌人。在他的眼里，众人都是无知的幼儿，唯他是博学的教授。让人感到其迂腐，认为其卖弄。喜欢长篇说教者虽然令人生厌，但对你没有坏处，而且有益。一是你可以吸取其中有益的说教；二是认认真真地倾听，会使他觉得异常高兴，这对增进情谊有好处。

　　因此，和他们交流，要重于聆听。只要你没有急需办的事项，不妨静下心来，听一听，记一记。适时地重复一两句他说的话语，或者就某个问题询问一两句。相信这种做法，定会使你受到极大的益处。

　　第六，遇到“自我炫耀”者可采取幽默风趣的态度

　　有些人见到他人，一张嘴便是“我人缘好”，一出口便是“我能耐大”。明明自己是“1”，偏偏说成是“2”。听者为此觉得脸红，他却不知羞。自我炫耀者既是个自卑者，又是个自负者。这种人常常外强中干，其“吹牛”的目的只不过是为了引起大家对他的关注，以满足自己的虚荣心。这种胡乱吹嘘，给人一种巧言令色、华而不实之感。和他们进行交流，正确的方法是用幽默风趣的话语作答。他嘴上说成“2”，内心还是以为是“1”的，对他说的大话，你不能加以肯定，肯定了他会以为你是个不可信之人；对他说的大话，你又不能加以驳斥，驳斥了他会以为你是个不可亲之人。

　　正确的做法是幽默作答，似是而非，模模糊糊，嬉嬉笑笑，哈哈而过。

　　第七，遭遇“灭人志气”者可针锋相对

　　有些人，话语尖锐辛辣。从他嘴里说出的话，好像一盆盆的冷水，不顾你是否接受，硬朝你头上泼去。那个干劲，非要把你心头的自信火种浇灭不可。这种人往往是个频频失败、万念俱灭者，又是个把你瞧得一无是处、绝不如他者，还是个认定自己做不到，他人也做不到的自负者，往往也是个能言善辩却很孤独的人，周围的人往往敬而远之者。与他交谈，一味顺承，会使他变本加厉。

　　一个合适的方法，是要抓住机会，针锋相对，攻其痛处——他的历史上的愚蠢、无能、可笑之处，或者他当前说的话语漏洞、用词不当、逻辑错误，使他心中产生不快，从而使他推己及人，体会出他当前的错误举动，管住他的嘴。

　　第八，征服“蛮横好斗”者要无懈可击