第43章 如何采用最得体的推销语言去打动顾客 (1)

　　推销员的主要工作任务就是要说服顾客接受和购买自己的产品。没有一定的表达能力，没有巧妙的说服技巧，不能掌握和迎合顾客的心理都是很难奏效的。无论顾客是想购买某种商品，还是处于正在选择商品的阶段，都有各种各样的心理表现，如何抓住顾客的心理特点，在适当的场合说适当的话，是体现推销人员口才和能力的一个重要方面。

　　>>>在推销中必须要学会采用得体的策略

　　有位男士和他妻子到东部一座城市的一家大百货公司去买枝形吊灯，这位爱发牢骚的男士坚持要看一个体现文艺复兴时期古典艺术的枝形吊灯。

　　他对售货员说：“一定要给我拿一个小的、能够真正体现文艺复兴时代古典艺术的，而且不要太昂贵的枝形吊灯。”

　　这位售货员马上意识到，他遇到了一个难以对付和固执己见的顾客。作为一个非常机智的人，他知道自己的任务首先是迎合顾客，然后再尽可能地判断出他心中的固定看法到底是什么样的。

　　通过对一般性问题的诚恳交谈，这位售货员使这个人平静了下来；又通过一系列巧妙的问题，他终于准确地判断出了这位顾客想要的枝形吊灯。

　　对这个售货员来说，这样做更容易满足顾客的要求。然而，要把这个人争取过来，并满足他的想法仅有策略是不够的。

　　策略是成功的助推器，一个人如果要想赢得友谊和获得业务，策略的作用是无法估量的。优秀的商人往往把策略看成他成功诀窍中最重要的一个，其他三个是：热情、关于商品的知识和装饰。

　　对推销员来说，主要的问题是在接近顾客时就能够得到一个恰当的开始。如果他对人的本性进行仔细的研究，在估量他的顾客时，即使会犯错误，也是很少的。在商业场合，永远都不可忽视了说话策略的力量。

　　卡耐基年轻时曾遇到过这样一段经历。

　　那天，他正在办公室忙碌，有一个推销员来向他推销一个商业课程的讲座。“戴尔先生，有一个商业管理的讲座您想不想参加？”

　　“商业管理？我只不过是一个小职员，要参加这样的讲座至少等到5年以后。”卡耐基说。

　　那名推销员意识到找错了推销对象，低着头离开了。

　　如果一个推销员不了解对方的业务，他就是在浪费宝贵时间，因为他在试图推销一些别人确实不想要的物品。“这个人没有给我留下深刻的印象，因此他也没有能力说服我。尽管我曾数次拿出我的手表，非常烦躁地在椅子旁边转了几圈，不断地整理着桌子上的信函，向这位推销员做出各种让他走开的暗示和建议，但他仍在试图推销他的商品。他唯一可取的品质就是锲而不舍。”卡耐基最后这样说道。

　　现在，不合时宜的锲而不舍就是缺乏策略，对此，没有什么值得赞扬的。你应该能够从你潜在顾客的眼中看出你是否已经真的让他感兴趣了。如果没有做到这一点，你就不能使他相信他需要你推销的东西。

　　赢得一个潜在顾客的信任，给他留下一个美好的印象，打开他的心扉，就像向一个女孩求爱一样。你不能声色俱厉地威胁，也不能随心所欲或显得气急败坏。只有温文尔雅、富有吸引力，而且有策略的方法，才能赢得成功。

　　培养一种有策略的行为方式，一个最好的办法是，设身处地地为你潜在的顾客考虑，然后为他做在同样的情况下你希望别人为你做的一些事情。

　　使用策略，可以得到听取意见的机会；没有策略，单靠能力往往不能得到听取客户意见的机会。

　　很多毫无策略的人在生活中可能会一直拖着空空的鱼钩，他们不知道为什么鱼儿都不上钩，也不知道如何调整自己以适应周围的环境，他们是与环境不相适应的人，好像很偶然地就陷入了完全与他们不适应的环境中了。

　　策略是世界上最有影响力的说服者，在对方被说服之前，你的任何失误都可能永远地把大门关闭，没有策略的推销员是不会成为一名优秀推销员的，你必须要么学会如何恰当地在鱼钩上装上鱼饵，要么就去从事另外某种更适合你的工作。

　　>>>每位推销员都必须选择适合自己的推销技巧

　　成交技巧不下百种，曾经有一段时间，卡耐基尽可能地涉猎书报杂志上所有的成交资讯，并且把他认为有道理的技巧一一加以测试。他认为，就像炒菜一样，每位推销员都必须选择自己认为最拿手和证实效果最好的技巧。

　　有一些广受欢迎的成交技巧可以回溯到19世纪。比如说，有一种叫做“小狗狗”的成交技巧，也就是先让准客户试用你的产品或服务，直到他割舍不下（就好像他对从宠物店里的小狗狗难分难舍一样），而终于决定把产品留下来为止。

　　有一种叫做“本·富兰克林”的成交技巧，也就是你让客户在笔记本中画一条线，请他们把乐于购买的原因写成一栏，然后把不乐于购买的原因写在另一栏。

　　有一种叫做“锐角”的成交技巧，让你把反对意见转换成购买的理由。比如说，未来客户说：“我没有办法负担每月的费用。”推销人员就会这样说服：“假如我们能够把这笔钱分摊到更长的还款期限，让每月费用降低，那么你会接受吗？”

　　还有“走开”、“带走”、“只限今天”等各种不同组合的结案技巧。身为专业人员，你必须是一位不会让人感到太大压力，甚至毫无压力的销售人员。你不可有任何意图操纵别人的言行，而危及维系销售。

　　你对未来客户应行事光明磊落，直截了当，有凭有据，绝对不可以使用一些诡计，让客户觉得被迫做出违反自己最大利益的事；绝对不可以企图用任何方法操纵未来客户。

　　卡耐基指出，有如下八种和以上原则相互呼应的方法，能够将销售对话引导到对你有利的结论，并且维持日后的关系品质。

　　第一，“我要考虑一下”成交法

　　我们在提议成交之后，一定会有客户作出拖延购买的决定，因为所有的客户都知道这些技巧。他们肯定会常常说出：“我会考虑一下”、“我们要搁置一下”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”……诸如此类的话语。

　　如果你真的听到你的客户说出了这样的话，卡耐基认为，这个客户已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。

　　你可以说：“××先生，很明显地你不会说你要考虑一下，除非对我们的产品真的感到有兴趣，对吗？”说完这句话后，你一定要记得给你的客户留下时间作出反应，因为他们作出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。

　　他们通常都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。”接下来，你应该确认他们真的会考虑，“××先生，既然你真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？”注意，“考虑”二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出。

　　他们会怎么说呢？因为你一副要离开的样子，你放心，他们会回答的。此时，你应该跟他说：“××先生，你这样说不是要赶我走吧？我的意思是你说要考虑一下不是只为了要躲开我吧！”

　　说这句话的时候，你得表现出明白他们在耍什么花招的样子，在他们作出反应之后，你一定要弄清楚并更有力地推他们一把。你可以问他：“××先生，我刚才到底是漏讲了什么，或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢？是我公司的形象吗？”

　　后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析提供给他们的好处。一直到最后，你问他：“××先生，坦率地说，有没有可能会是钱的问题呢？”如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了“我会考虑一下”定律。

　　而此时如果你能处理得很好，就能把生意做成，因此你必须要好好地处理。询问客户除了金钱之外，是否还有其他事情不好确定。在进入下一步交易步骤之前，确定你真的遇到了最后一道关卡。

　　但如果客户不确定是否真的要买，那就不要急着在金钱的问题上去结束这次的交易，即使这对客户来说是一个明智的金钱决定。如果他们不想买，他们怎么会在乎它值多少钱呢？

　　第二，“太棒了，钱是我最喜欢的问题”成交法

　　不知你在推销经历中有没有听过“啊，价格比我预期的高得太多啦”，“我没有想过会有这么高的价钱”等诸如此类的话。怎样才能突破这道障碍呢？

　　这种成交法的第一步就是确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额。现在我们假设你销售的产品是一种高速打印机，其价格是1000美元，而你的目标客户的预期价是800美元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是200美元。

　　但遗憾的是，我们的业务员在遇到“价钱太高了”的问题时，通常都会从整个投资来着眼。这实在是一个很大的问题。事实上，一旦确定了价格差额，金钱上的问题就不再是1000美元，而是200美元了，因为你的客户绝对不会平白无故地得到你的产品或服务。

　　现在你对你的目标客户说：“××先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是200美元，对吧？现在，我认为我们应该小心地以客户的想法来处理这个问题了。”

　　我们假设这台高速打印机的正常使用寿命是5年。把你的微型计算机拿给你的目标客户，跟他说：“××先生，我们这台打印机的使用年限是5年，这点你已经确定了，对吧？”

　　“很好，现在我们把200美元除以5年，那么一年贵公司的投资是40美元，对吧？”“很好，贵公司一年用得到打印机的时间应该有50周，对吧？如果你把40美元除以50周，那么每周贵公司的投资应该是08美元，对吧？”

　　现在你说：“××先生，我知道贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用5天应该是很合理的，对吧？麻烦你用08美元除以5，那么答案是？”“是16美分。”记住这个答案让你的客户说出来，因为到最后，你的客户觉得再跟你争执每天16美分已经很可笑了。

　　你微笑着对你的客户说：“××先生，你觉得我们要让这每天16美分来阻碍贵公司获得利润，增加产量吗？来阻碍这种超速打印机为你们带来的扩张能力吗？”如果他回答说不知道。

　　你再问他：“××先生，我还要问你一个问题，这个高速打印机的功能齐全，而且还有省时的优点，我们已经谈过它的优点了，这部机器在一天之内为贵公司创造的利润，应该比一个最低工资人员在一小时里创造的利润多，对吧？”

　　你的客户会回答：“对，我想是这样的。”因为如果不是昧着良心，他没有其他的回答选择。你是否心里在想：“哇，真的就这么简单！”为什么不会这么简单呢？

　　作为一个业务员，金钱总是你最常会碰到的问题，既然如此，你不妨把这项技巧运用到你的工作上，跟你的同事、拍档一起练习，记住每一句话，并把数字给记下来，然后去使用它。

　　一旦采取这样的策略，你的销售数字会有惊人速度的增加，如果你用了这个方法还是不行的话，这对你的业绩并没有任何损害，但不去学习并且使用它们，那就问题大了。

　　第三，“不景气”成交法

　　现在有许多人都生活在恐惧中，有些人被认为是乐观主义者，其他人则是顽固分子，但大部分的人是左右摇摆不定。毫无疑问，新闻媒体报忧不报喜的态度使得数以千计的具有影响力的人不敢作出决定，因为许多人在此时摇摆，在恐惧与乐观中——甚至是在一分钟——你可以作出决定，释放出能量来。不景气成交法的目的便在此。接下来是适用于一般人的技巧。

　　“××先生，多年前我学习了一个真理：成功者购买习惯是这样的，当别人卖出时买进，当别人买进时卖出。最近有很多人谈到市场不景气，而在我们公司决定不让不景气来困扰我们，您知道为什么吗？（留时间让客户问你为什么）

　　然后回答：“因为今天很有财富的人都是在不景气时代建立了他们成功的基础，他们看到了长期的机会，而不是短期的挑战，因此，他们作出购买决定而成功，当然他们愿意作出决定。××先生，今天你有相同的机会，你也愿意作出相同的决定，对吧？”

　　这个成交方法最重要是要灵活运用预先假定的技巧。

　　第一步你预先假定他是一位成功者，而一位成功者是不会因为经济不景气成为困扰自己或公司的因素。第二步是假定他作为成功者总是会作出明智的决策。第三步则是假定他作出购买的决定才是正确的选择。事实上，只要预先假定运用得恰当、适宜，在许多销售场合你都可以随心所欲地完成你的销售。

　　第四，“没有预算”成交法

　　在经济不景气时，每个销售人员在拜访公司或政府机构时一定都会听到这个理由。这个方法是用在当你跟公司的总裁或一级主管见面时，当你听说你的产品或服务不在他们的预算中时，以真诚的语气跟他们这么说：“也许不是这样的！所以我才会跟你联络啊。”

　　在这时千万别打住了，你要如何推进，要看你是在跟营利性或非营利性机构做生意，我们来看看适用的方法吧。对一般公司的方法：

　　“××先生，我完全可以了解这一点，一家管理完善的公司需要仔细地编制预算。预算是帮助公司达到目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的财务利益跟未来的竞争性来弹性地利用预算，对吧？”（给出时间让你的客户作出反应）