第33章 积极拓展和改善稳固良好的客户关系 (1)

　　精神振作的商人，除了有小心谨慎的习惯之外，还得要有敏捷和不因循两种长处。

　　——戴尔·卡耐基

　　能设身处地为他人着想，了解别人心里想些什么的人，永远不用担心未来。

　　——戴尔·卡耐基

　　打动人心的最佳方式是跟他谈论他最珍贵的事物。

　　——戴尔·卡耐基

　　>>>注意观察顾客的举止，窥透他们的心理

　　欲进行成功的推销，首先要准确了解顾客的心思。观察顾客是同顾客沟通联系的重要方法。对观察的作用不能小看，它能帮助你确定对待每一个顾客的不同方法，它能把你通过观察获取的大量信息迅速反馈到大脑，这样，才能更好地为顾客服务。

　　如何观察顾客呢？要注意观察顾客的每一个细小的动作：顾客是显得匆匆忙忙，快步走进商店在寻找一件急需的东西呢，还是在漫不经心地游逛？顾客是否两三次地拿起同一件商品打量，然后走开了，不一会儿又返回了？要注意观察他们的这些举止，这样你就可以窥透他们的心理了。

　　还要注意观察顾客的表情。从顾客的面部表情，我们就可以了解到他对某种商品是否满意，是不满意，还是怀疑？在接到售货员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣？是面带微笑，还是表现出失望的神色？在你同顾客交谈的时候，他的眼睛是看着你，还是被商品所吸引而注意商品？作为售货员，应当使自己的眼光始终与顾客保持接触，这样可以使顾客感到你的全部心思是放在为顾客服务上。

　　当你和某个人开始打交道之前，你所行事的全部依据是对方的表情，一个人的全部心理活动都可以从他的脸部表情上表现出来，精明的推销员，会依据对方表现出来的复杂表情，来判断对方对于自己话语的反应，并积极主动地采取相应的措施，把握有利时机，促成推销成功。

　　举个简单的例子。某位推销员到客户那里见到顾客正埋头于工作，显然无法抽出空来接待自己，此时他说一声：“请别客气，你忙你的吧，我另找时间再来拜访。”或者是在与顾客交谈时间过长，发现顾客不时瞄了一眼手表，他立即起身说：“今天时间不早了，我该回去了。打扰你这么多时间，真不好意思。”以及对方不经意地摸摸口袋，像是寻找什么。此时他立刻把烟递上去。他的这些反应都说明对方的所有神情表现都传递着一些信息，即对方时间很紧，没有更多的时间来接待你，或是对方一时找不着香烟；而如上的做法会给对方留下好印象，认为你善解人意，对周围的一切及人的表现观察极为仔细。

　　如果你向对方推销某件产品，看到对方显出稍有不快的神色，此时解开对方对产品的不解和疑惑就是你工作的要点，同时留心观察对方的手势、眼神是否在表示某种意思，仔细分析之，并请顾客自己试验产品的性能。通常情况下，顾客对产品推销的反应，都是从怀疑到半信半疑直至有试用的意愿的，此时推销员除了详细介绍产品的性能特点外，应把那些令对方感兴趣的话题加以扩展，使推销活动变成一次轻松愉快的交谈。颇懂心理学的推销员都知道，若直截了当地向客户推销产品，不但收不到预期的效果，反而会使对方产生厌倦感。因为多数顾客对推销员上门推销活动反应冷淡，感兴趣者甚少。这不是说顾客不喜欢产品，主要是由绝大多数顾客对推销方式反感所致。

　　那么，一位成功的推销人员应如何做到知彼知己，使那些困难重重的工作变为富有成效、给人以启迪的活动呢？要做到这点，首先要注意生活中所发生的各种事情，并留意人们心理活动的特点及人们性情上的差异，真正做到眼观六路，耳听八方。这成为推销员在工作上取得成功的诀窍之一。推销员在工作进行过程中所承受到的压力比顾客更大，必须要留意对方的态度和心理活动等，忽略了这点，推销工作就只能是在黑暗中摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。

　　所以说，作为一名推销员必须具备这种良好的察言观色的技能。这种技能的培养是在实际生活中学来的。推销员能否做到这一点，要看推销人员是否心细了。

　　对顾客决不要衣貌取人。一个衣着俭朴的顾客或许能够负担起昂贵的价格，因而喜欢买高质量的商品；相反，有些穿着讲究的顾客却可能选择那些低档商品，因为他喜欢从经济实用出发购买商品。所以，不能凭主观感觉对待每一个顾客。尊重每一个顾客是一条最基本的准则。人的价值观各不相同，例如，一个顾客可能到信托商店买折价衣服，但却不愿意买折价的汽车轮胎；另一位顾客喜欢买高质量的衣服，却不愿为他的汽车买高质量的零件。

　　对顾客的观察要贯穿于整个销售过程的始终。可以通过顾客即将购买的商品来判断他的兴趣，可以通过顾客的面部表情来揣测他的内心活动，也可以通过顾客对商品的意见确定他的购买动机。通过观察就可以知道一个顾客究竟是想随便看看，还是急着买东西？对他的商品介绍，他是认真倾听，还是心不在焉？他的心情是烦躁不安的，还是异常兴奋的？是需要向他进一步提供有关商品信息，还是当机立断劝他下决心购买某种商品？

　　你的眼神要始终与顾客保持接触，使心灵的这扇窗户打开。这样，你肯定会找出满足顾客需要的途径。

　　>>>成功的推销者必须注重应酬的技巧

　　要想在商业场合左右逢源，就必须精通应酬的技巧。应酬的学问和艺术不是一朝一夕所能学尽，主要有赖于经验的积累。

　　没有经过准备而进行一项应酬，常常不只不成，而且会遭受无可挽救的失败；尤其做推销员的，要当心这一点。美国有一个人寿保险商，就靠他的“准备”工作，成为此中之“王”。他的秘诀是：当他去劝服一个客人之前，先了解他究竟有没有买人寿保险，如果在别家已有人寿保险，你还要去劝他多买你的公司的，这事成功的希望已减去一半。“碰着这种情形，”他说，“就一定不再提到人寿保险的事，可能提到另外一种保险，例如意外保险之类。”低能的人寿保险商，会攻击那客人所购的人寿保险，然后推荐自己的公司。

　　甚至在电话应酬也有这种情形，预先准备好别人说“是”或“否”时你应如何应对，就可以避免太多不必要的不快了。

　　两人谈话，从“非特定话题”转入“正题”是一件相当困难的事，有许多人喜欢说一大堆题外话，然后说：“好了，好了，言归正传，我今天来找你并不为了什么，而是为了……”或者：“今天来访，无事不登三宝殿，其实是为了……”这样转入正题，表面看来似乎直截了当，但这样会使得刚才你说过所有的题外话完全失去效果，因为对方的脑子，已把你的谈话划分为二。如果你说话有这种习惯，不懂“转题”，倒不如开门见山，一见到人就讲正题还好得多。

　　某洗衣机推销员去拜访朋友，目的当然是推销洗衣机，如果他首先和别人说了一大篇题外话，然后说：“今天拜访，无其他目的，实在是想来推销……”这样他多半是要失败的。但他一开头便抓着近来天久不雨，水库干涸，停水，然后说：“这几天热得很，天天要换衬衫，每天单是洗衣服就大伤脑筋了啊……”由此转入推销洗衣机，真是天衣无缝之妙，即使对方发现了这条“缝”，也不会觉得不舒服的。

　　有些场合是需要声明“闲话少说，言归正传”的。比如对方已知你来意，或者彼此已约定此来是谈些什么的，来一个正式宣布，反可使对方的情绪拉紧，把精神集中一下，来谈你们之间要谈的事情。

　　有些事情是绝不可能立刻得到答案的。你事前要自己有一个判断才好，遇到这类事情，不要等候答复就可告辞：“你很忙，我不耽搁你了，请多多考虑吧！”这样也是讨人好感的方法。同时你也留下了下次再来的伏线。

　　>>>首先运用“美言”迂回地深入主题

　　常人都认为商业活动中语言的目的性很强，缺乏人情味，认为每句话后面都隐藏着经济利益的驱动力。其实不然。如果在商业活动中运用“美言”来迂回地深入主题，就比单刀直入、开门见山的效果要好，既自然生动又不落俗套，在有意无意间实现目的。

　　卡耐基曾为我们讲过这样一个故事：

　　美国费城电气公司的推销员在某州的乡村地区扩展业务，扩大用电客户的范围，但这位推销员显然没有受到农户们的欢迎。当他叫开一所住宅大门时，户主老太太居然把电气公司的代表关在了门外面。

　　推销员再次叫开门，从老太太打开的一条门缝中热情洋溢地招呼道：“我不是来推销用电的，我来买些你的鸡蛋。”

　　仅此一句话，这位推销员就成功了一半。他让老太太觉得自己不是冲着赚钱的目的而来的，而是对老太太本人和她养的鸡表现了强烈的兴趣。说明这位推销员已经先行揣摩过对方的心理，先避开敏感的话题和直接目标，从对方感兴趣的事物开口，消除对方心理戒备。

　　老太太半信半疑地望着推销员，推销员诚恳地说：“我看见你喂的明尼克鸡十分棒，准备买一打鸡蛋回去烘蛋糕用。”

　　老太太打开大门，问他为什么不远数里路到此处买鸡蛋。推销员回答说，买棕色鸡蛋做出的蛋糕才好吃好看，别处只有白色鸡蛋。推销员接着攀谈养鸡的经验种种，并夸赞老太太养鸡的收入很高，胜过丈夫的收入。

　　老太太闻听此言十分开心，让他进来参观鸡舍。这时推销员才缓缓深入到主题。他告诉老太太，鸡舍里如果加强灯照会促进鸡蛋高产。此时，老太太最初的反感已荡然无存，显然被他说服了。两周后，推销员就收到了老太太的申请用电表格。

　　这个事例告诉我们，以对方关心的话题开始，娓娓道来，以柔克刚，面对一些固执己见、难以接触的客户就能够大获全胜。

　　在推销的伊始，有经验的推销员总是尽量从顾客的兴趣着手，循趣生发，往往就能顺利地进入“正题”。因为对方最感兴趣的事，总是最熟悉、最有话可说、最乐于谈的。如对方喜欢摄影，便可以此为题，谈摄影的取景，胶卷的选择，各类相机的优劣，钻研摄影艺术的甘苦，等等。如果你对摄影略通一二，那肯定谈得投机。如你对摄影不太了解，那也是个学习的机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。

　　推销员在上门推销时，面对的都是陌生人，而且，他还有求于这些谈话对象。选择合适话题，缩短与客户之间的距离，使自己逐渐被客户接受，而后把话题引向自己的商品，从而开始商谈，这样才是成功之道。相反，如果打一个招呼就开始介绍自己的商品，迫不及待地反复强调购买该商品有什么好处，这样往往事与愿违。因而，有经验的推销商并不是一开始就切入正题的。

　　有一位着名的棒球运动员，在球场上是一个难于攻破的堡垒。他在某保险公司推销员的眼里也被当做是一个难于攻破的堡垒。因为他对保险、投保之类的事，根本就不感兴趣。他对一个个喋喋不休的推销员们很反感。

　　有一天，某位推销员又上门了。与别的推销员不同的是，进门后，他没唱那些令人生厌的老调，也没有对保险好处进行宣传，而是以一位相当在行的热心球迷身份来倾听对方大谈棒球。

　　他的倾听、他的插话、他的问题和那些简短的议论，都给这位职业球员留下了深刻印象。他被视为一位很有棒球运动员素养的同行交谈者。在一个适当时刻，推销员向球手提出一个关键的问题：“你对贵队的另一位投手利里夫的评价如何？”

　　“利里夫，正是有了他，我才能放手投球的，因为他是我坚强的后盾，万一我的竞技状态不佳，他可以压阵。”

　　“请原谅我打个比喻，你想过没有，如果把你的家庭比作一个球队，你家庭也有个利里夫。”

　　“利里夫，谁？”