第37章 积极拓展和改善稳固良好的客户关系 (5)

　　彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明次等货品的缺点。关于这一点，彭奈对他的店员要求得非常严格，并对他们施以短期训练。比如：一条毛巾有05美元、06美元、08美元三种货品。店员一定要对顾客事先说明，这种货有三种，并都拿个样子给顾客看，让顾客有充分的挑选机会。有时候，店员甚至还告诉顾客，其他店里有而他们没有的货品，他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。”

　　当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多人表示反对。他们认为这样做无疑是给别人的新产品做宣传。但彭奈却认为：如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说，新出的一种东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉；但如果事先说明了，情形就大不相同了，他一定会暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏如何的东西。

　　顾客的等级不一样，所要求的货色也完全不同。一个周薪一千美元的人和一个周薪只有几十美元的人，假如到你店里都是买毛巾，店员一定要用两种截然不同的方式来接待他们，才能把这两个顾客同时拉住。

　　他的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。

　　“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”

　　“当然是要好的，”顾客有点不高兴地说，“不好的东西谁要？”

　　店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来。

　　“这是最好的吗？”顾客问。

　　“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”

　　“多少钱？”

　　“一百一十元。”

　　“什么？”顾客把眼一瞪，“为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”

　　“六十几块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”

　　“可是，也不至于差这么多钱呀！”

　　“差得并不多，还有十几元一个的哩。”

　　那位顾客一听，面现不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。

　　“先生，”他说，“你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”

　　“什么样的？”

　　彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”

　　“多少钱？”

　　“五十四元。”

　　“照你店员刚才的说法，这不最好的，我不要。”

　　“我这位店员刚才没有说清楚，”彭奈说，“搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”

　　“可是，为什么比多佛牌差那么多钱？”

　　“这是制造成本的关系，”彭奈用一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因：一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”

　　“噢，原来是这样的。”顾客的神色缓和了很多。

　　“其实，”彭奈接着说，“有很多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭用最为适合，你府上有多少人？”

　　“五个人。”顾客的反抗意识完全消除了。

　　“那再适合不过了，”彭奈说，他的表情就像跟老朋友谈天一样，“我看你就拿这样的一个回去用吧，保险不会使你失望。”

　　彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”

　　那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。

　　“你错在太强调‘最好’这一个观念上了。”彭奈笑着说。

　　“可是，”店员说，“你经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”

　　“你是没有错，只是缺乏技巧，我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”

　　店员默不作声，显然心中并不怎么服气。

　　“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。

　　“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。

　　“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”

　　“说话的技巧。”

　　彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要的是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然就会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种较便宜的货。”

　　店员听得心服口服。

　　又有一次，他到爱达华州的一个分公司里视察业务，他没有先去找分公司经理，就一个人在店里“逛”起来了。

　　当他走到卖罐头的部门时，店员正在跟一位女顾客谈生意：

　　“你们这里的东西似乎都比别人贵。”女顾客说。

　　“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。

　　“你们这里的青豆罐头就比别人贵了三分钱。”

　　“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。

　　女顾客讪讪地，有点不好意思。

　　店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家大小健康，你何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”

　　“还有没有其他牌子的？”女顾客问。

　　“有是有，不过那都是中下级品，你要是想要的话，我拿出来给你看看。”

　　“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出来的其他罐头她也不要了，掉头就走。

　　“这位女士请慢走，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”

　　女顾客愣愣地看着他。

　　“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙来个自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请你原谅。”

　　那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过沙其牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”

　　女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上；家庭用就有点划不来了。”

　　“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”

　　“卫生方面你大可以放心，”彭奈说，“你看，上面不是有检验合格的标志嘛！”

　　这笔小生意就这样做成了。客人走后，分公司经理闻讯赶来，那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。

　　彭奈说：“我看得出，你是个热心于工作的店员，只是技巧不够，只要你肯用心，很快就会学会的。现在我把刚才的情形分析给你听。

　　“当顾客嫌东西贵时，虽然原因各有不同。但主要的原因是想买便宜一点的。因此，遇到嫌贵的客人，你一定要巧妙地提供他一种较便宜的货物，千万不可以让人家听出‘弦外之音’——便宜的就是次等货。你应该做到让顾客心里有这样的一个感觉：他买的是一种很适合他用的东西。以刚才的青豆罐头为例，顾客既然嫌贵了，你就不应该再强调那种品牌如何如何的好，应该说：‘这种品牌的产品，定价都较高一点，我建议你用这种牌子的看看，东西也很不错，价钱则便宜了五分钱。’假如你看她有了要的意思了，你要轻描淡写地说明这种产品的缺点，就像我刚才那样，让顾客了解罐头内部的情况。你不妨这样说：‘很多客人吃了这一种罐头都说，色泽虽然稍差一点，味道一点也不错。’这样一交代，就符合我们不欺骗顾客的原则了，对不对？”

　　经理和店员两人听得心服口服。

　　卡耐基指出：你是经营者，顾客是你的上帝，你不能欺骗他们，而是应该提高语言艺术，巧妙地劝说他们购买商品，这是你的职责，也是义务。

　　>>>先听顾客的抱怨，再申述自己的观点

　　迪特毛料公司的员工催促一个欠了公司15美元的顾客速来结账。

　　一天，这位顾客愤怒地冲进迪特先生的办公室，说他不但不付这笔钱，而且这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。

　　迪特先生耐心地让他说了个痛快，然后对他说：“我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事。你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的。”

　　这个顾客做梦也没想到会听到这些话。迪特先生还要他放心，告诉他会把这笔账一笔勾销，迪特说：“你是个非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千个账目。因此，比起他们来，你不太可能出错。既然不再向我们订毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”

　　结果，这个顾客又签下了一笔比以往都大的订单。他的儿子出世后，他给起名为迪特。后来他一直是迪特公司的朋友和贸易伙伴。

　　一个本来对迪特毛料公司怀有满腔怒火的顾客，被迪特先生短短的几句话说动，不但没有同公司闹僵，反而更加信任这个公司，这全仗该公司的老板迪特善用后发制人之术。欠账还钱，乃天经地义，面对怒气冲冲的顾客，迪特先生深知，如果同顾客计较，即使得到了欠款也无法留住更多的财富，可能会失去一个甚至更多的顾客。所以迪特先生等顾客发泄完后，展开了攻势：首先以一片诚心，感谢这位顾客表达了对公司的意见，继而宣传将欠账一笔勾销，同时赞扬顾客的细心和善于发现问题，结果，顾客完全被这番诚意征服了，做了这家公司的终身顾客。

　　这正是卡耐基所推崇的“后发制人法”。

　　后发制人法就是先让对方尽情表露自己的言行，然后，采取有针对性的话语或行动制伏对方的方法。从心理学的角度来讲，给他一个发泄的机会，可以满足他的发泄心理，以缓其怒气，在心理上达到平静，这样可以达到不制自服的效果。摸清彼情，以此掌握更大的主动权，让他把话讲完，对他的心理状态你也就一清二楚了，这样为你后来的对策提供了可靠情况。后发者既可以从对方的破绽中找出准确的反驳点，也可从对方的话语中引出话题。但前提是要创造好的言谈气氛，听者要有耐心，千万别插话或打断对方的谈话，这种情况，急躁和慌忙会引起神经过敏和思维紊乱，对方就难吐真情了。

　　使用后发制人方法时，要注意方法艺术。在后发制者的语言和行动上要同前者有必然的逻辑联系。后发制人中的前者与后者不仅仅是时间上的谁先谁后的关系，而且还是体现为内容前后的内在联系。根据不同的要求，针对先发之言或分析、或反驳、或赞许，而不要他说他的，我说我的，完全是两张皮，凑不到一起，那就失去了后发的意义了。

　　>>>尽量满足顾客在商品之外的心理需求

　　几年前，纽约的电话公司遇到了一桩麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司的接线员的服务不满意，因此在电话公司要求他付电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直不啻于敲竹杠。于是，他怒火满腔地宣称，要把电话连根拔掉，并且到有关方面进行申诉、告状。

　　为了解决这一矛盾，电话公司派出一位最干练的“调解员”前去见那位无事生非的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户向调解员淋漓尽致地发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。