第6章 要钓鱼，自己先当鱼——解读客户消费心理(2)

　　开“111”的是一对夫妇，开“112”的也是一对夫妇。坐车的则大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。

　　“101”路车的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”

　　“102”路车的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。

　　不过，三个月后，“102”路车却应验了102号女主人的话：干不下去了。它停开了，因为搭她车的人很少。

　　优惠是推动销售最有效的方法之一，大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。同样的中巴，同样的线路，之所以会有不同的结局，原因就在于“101”路车的女主人给了乘客很多的优惠，这种优惠恰恰满足了人们喜欢占便宜的心理。

　　4.口头讨巧

　　既然客户想要的只是一种感觉，那么，销售人员也完全可以只满足客户的这种心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。其中，用具体的数字来说明就是一个很好的技巧，例如：

　　一个销售网络广告的销售员要客户在网上打广告。客户问他，在网上打广告我能得到什么好处？销售员就给他算了一笔账：投资1450元打一个广告，每天至少产生100个以上的访问，以500天计算，每个访客成本为3分钱。以每30个人中有1个人成交，每天能赚多少钱呢？于是，客户签单了。

　　另外，用诸如“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”此类的话，也会给客户占便宜的感觉：便宜都让一人独占了，这样的便宜，有谁不会心动呢？

　　最后，还要特别注意，不管是哪种手段，在使用上一定要注意方式和分寸，既要满足客户的心理，又要确保让客户感受到实实在在的实惠，这样才能够保持和客户长久的关系，实现互惠互利。

　　重视：“上帝”要的就是当上帝的感觉

　　销售行业有句话叫：“客户就是上帝。”事实上，这并不是一句空话，因为客户自己也是这么认为的。

　　其实，从心理学的角度来说，渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求。作为消费者，客户更是尤其看重销售人员对自己是否足够重视与尊重。关于这一点，世界上最伟大的推销员乔·吉拉德就深有感触。以下是他的亲身经历：

　　有一次，一位客户来找他商谈购车事宜。在销售过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔·吉拉德百思不得其解。到了晚上，乔·吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方拔通了电话。

　　“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔·吉拉德，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你是在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学读书，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不等重我的人手里买东西！”

　　这次推销让乔·吉拉德懂得了尊重客户的重要性。从此，他牢记这次的教训，发自内心地将每一个客户当做上帝一样去尊重，终于取得了意想不到的收获。

　　对于销售人员来说，只有把客户当做自己的上帝，他们才会买你的帐，你才能提高销售业绩。相信这不仅仅是乔·吉拉德的教训，现实生活中，许多销售人员也都经历过类似的事情。所以，在销售中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户的自尊感，这样才能够赢得客户的心。而且，对于销售人员来讲，可以说是客户创造了市场，因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能符合市场的需求，从这个道理上讲，客户就是你的上帝。销售人员可以利用客户这一心理，巧妙地促使客户购买自己的产品。

　　那么，如何才能给客户当上帝的感觉呢？

　　1.不要以貌取人

　　与渴望得到重视相对的，是害怕被人轻视。一个人不管地位高低，财富多寡，希望被尊重的心理是一样的。因此，在销售中，要平等地对待每一个客户，不能以貌取人，更不能“势利眼”。每一个客户都是我们的上帝，对待上帝一定要用心服务、细心维护。更何况现如今“势利眼”也常常会看走眼，我们经常看到一些公司的大老板这些真正有钱的人生活是相当朴素的。所以说，维护好每一个客户的尊严，才是销售的生财之道。

　　2.尊重客户的意见

　　很多时候，客户提出各种很挑剔的问题，有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。如果客户的要求合情合理，你当然应该照做，但如果对方的要求有不合理之处，也不能生硬拒绝，你需要使用一些推销的技巧来应对。基本的做法是：

　　首先，认真听完客户的要求再回答问题。当客户提出问题时，你必须认真地听他说，哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心听完。只有这样，你的客户才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能做出让步。

　　其次，即使否定客户，你的态度也要谦虚。作为销售人员要时刻记住尊重你的客户，要用谦虚的心态和礼貌让你的客户觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人，这样客户才能产生和你进一步沟通的想法，你提出的意见客户也就比较容易接受了。

　　最后，还要记住一条原则——永远不要表现的比客户更聪明。聪明是好事，但是处处显露自己的聪明就是愚蠢了。在销售过程中，你可以选择自己出风头，丢掉生意，也可以选择把光彩让给客户，换来他对你的认同和财源滚滚。一舍一得，选择并不难，如果你真的聪明的话，应该懂得怎样取舍。

　　3.站在客户的立场上

　　在消费过程中，很多销售人员总是一味地关心自己的产品是否能卖出去，一味夸赞自己的产品多么先进、多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给他以足够的关心和重视。他们“做上帝”的心理需求没有得到满足，往往会毫不犹豫地拒绝你的推销。

　　正如一位推销专家所说：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖顾客喜欢买的产品，销售人员是在为顾客服务，并从中收获利益。”因此我们说，在推销活动中，最重要的不是销售人员自己而是客户。能否站在客户的立场上，为客户着想，才是决定销售能否成功的重要因素。销售人员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系，实现彼此的“双赢”。

　　猎奇：吊起胃口，打开销路

　　让一个痛恨足球或对足球一无所知的人半夜爬起来看球赛是不可能的，客户的购买心理也是如此——他们需要一个诱因。而好奇心正是其中一个，销售人员要想使自己的产品引起客户的兴趣，就要设法使客户对产品产生好奇。

　　在心理学中，好奇心，被称为“心灵的饥饿”，它是人类的天性，是人类行为动机中最有力的一种，没有人可以抵挡住好奇心的诱惑。如果销售人员能激起客户的好奇心，就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买机会。

　　雅各布开了一家水果店。有一次，储藏水果的冷冻厂发生了火灾，等大火被扑灭的时候，雅各布寄存在冷冻厂的1000磅香蕉已经被烤成了焦黄色，香蕉的表面还出现了很多的黑点。但是这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，还别具一番风味。

　　1000磅，这可是一笔不小的本钱，要是这样就扔了的话，太可惜了，并且香蕉也没有坏。雅各布将它们以半价出售，希望捞回一点本钱。可不少顾客走到摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，都摇着头转到别的摊位去了。连续几天，雅各布都没有把香蕉卖出去。

　　“这样下去不是一回事，一定要想出一个法子把香蕉卖出去才行，不然就只能扔进垃圾箱了！”雅各布心想。于是第二天一太早，雅各布就开始叫卖：“各位先生，各位女士，大家早上好！我刚进口了一些阿报廷香蕉，风味独特，只此一家，数量有限，快来买呀！”很快，雅各布的摊前就围了一大群人。众人盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”，有些犹豫，不知道要不要买。

　　雅各布便问站在摊前的一位小姐：“小姐，你以前吃过阿根廷香蕉吗？”“哦，我可没有，从来没有尝过。这些香蕉蛮有意思的，只是有点黑。”小姐说。“这正是它们的独特之处，否则的话，它们就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吧？鹌鹑蛋也是带有黑点，但是鹌鹑蛋却特别好吃，不是吗？”雅各布说，“请您尝尝，您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉，我敢打赌！”于是他马上剥了一只香蕉递到小姐的手里，小姐接过去吃了一口。“嗯，味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。

　　既然那位小姐已经带头买了，而且说味道独特，于是大家不再犹豫纷纷掏出钱来。没几天，1000磅被大火烤过的香蕉卖得精光。

　　雅各布之所以能把被火烤过的香蕉顺利卖出去，他利用的就是客户好奇的心理。

　　因此，在实际销售过程中，销售人员也可以尝试利用人的好奇心，通过设置“悬念”，引起客户的注意、吊起客户的胃口来打开销路、销售产品。尤其是当你试图与客户建立联系却遇到难以克服的障碍时，你的确需要利用人们与生俱来的好奇心理作为攻坚利器，借助客户的好奇心理与客户建立起联系。因为在你满足了客户好奇心的同时，他们也就会自觉地接受你的意见了。

　　一般来说，使客户感到好奇的原因有很多，包括刺激性语言、新奇的东西、只提供部分信息等，销售人员可以根据实际情况选择不同的推销技巧。

　　1.用比较新奇的提问方式

　　提问，是很常用的推销手段，但提问的技巧却不是人人都精通。当你直接问客户需要什么产品或者服务时，很可能客户自己也不知道需要什么，但是如果你能用一个比较新奇的提问方式就能勾起客户的好奇心，那样推销活动便有了一个良好的基础。

　　例如，“我能问个问题吗？”由于人们不仅仅对请教的问题感兴趣，而且还有好为人师的自然天性，因此，被询问的客户会很自然地回答：“好的，你说吧。”也许他们还会自动设想你会问些什么，这就是人的天性。又比如，销售人员说：“坦白地讲，赵小姐，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让赵小姐感到好奇。这利用的就是利用群体趋同效用，即如果其他所有人都有着共同的趋势，客户必然也会加入进来，而且通常想知道更多信息。因此，当赵小姐听到“解决了大多数公司都有的重要问题”时，肯定想知道是什么问题，你是如何解决的。这就达到了激起客户好奇心的最佳效果。再比如，一位销售员对客户说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”这种说话方式，很难不引起客户的好奇。于是，客户能更有兴趣地听销售人员继续往下讲，而不容易拒绝他。不过，无论是提出什么问题来引起消费者的好奇心理，都应该与推销活动有关，否则无法进入面谈。

　　2.不要透露出所有的信息

　　如果你所拜访的客户已经掌握了他们想要了解的所有信息，他们还有什么理由非得见你不可呢？因此，销售人员面对客户的时候，也可以用这种方法，即不要把产品的所有信息都透露给客户。当部分信息在消费者面前晃来晃去的时候，他们就有想要获得更多的信息的欲望。如果他们开口询问，销售员就达到了主要目的。

　　比如，销售员说：“先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了一系列测试，他认为其中存在着严重的问题。”如果有人告诉你将要面临严重的问题，你会不会感到好奇？当然会！你一定想知道更多有关情况。而一旦客户的注意力集中到你的身上，你就可以继续通过询问有关问题来逐步引导销售程序的展开了。

　　3.为客户提供新奇的东西

　　对于新东西，人们都想一睹为快。销售员提供新奇的东西可以激发客户的好奇心。更重要的是，人们不想被排除在外，所以销售员可以利用这一点来吸引客户的好奇心。