第15章 让客户失去“理性”——让客户的冲动战胜理智(2)

　　当客户来到现场，发现那个地方并非如他所说的那样不理想，不禁说道：“我原以为噪音有多大，我一直住在发动机不断轰鸣的地方，这点噪音对我而言根本算不上什么。您把缺点讲清楚了，我反而更加放心。”结果，这笔交易很快便做成了。

　　人的心理感受就是这样微妙，想要的愈多，失望也最大。如果事先有最坏的打算，得到的意外惊喜度也就加倍高。如果你滔滔不绝地美化你的产品，当他知道产品没有他期待的那么好时，他必然会对你极度失望，而你在这个时候，也将失去一个回头客。相反你如果事先就告诉他产品的种种不足，当他知道看到的产品起乎他的想象时，必然会觉得相当物有所值，进而会放心地购买你的产品。

　　2.从技巧上来说，利用价格优势

　　当产品的质量得到保证后，产品的价格往往是客户最关注的问题。当客户因为你产品的缺点而拿不定主意时，你可以将自己的产品与一些价格较高的同类产品相比较，要让客户明白产品的价格差异是你最大的优势。而要做好这一比较，就需要销售人员平时多注意收集同类产品的价格资料，以便进行对比，从而用事实说服客户。

　　一天，某房地产公司的销售员带领一位客户去参观房屋。销售员：“您看，这就是您相中的那套房。”客户：“嗯，挺漂亮的。”销售员：“在我给您介绍之前，我想先告诉您这套房子的一个缺点。”客户：“啊？什么缺点？”销售员：“我们这套房的附近有一个火车道，火车一天会经过三次，每次90秒，也就是差不多24小时中您有4分多钟会受到火车噪音的影响。”客户：“嗯，是不太好。”

　　销售员：“所以，我们公司也给这套房推出了一个很大的优惠，您看到那个42寸的液晶电视了吗？”客户：“嗯，看到了。”销售员：“那是免费送给您的。其实，现在生活中哪儿没有噪音呢？只是有的噪音我们听多了，习惯了而已。”客户；“是啊！”销售员：“您想想，您只要每天忍受4分钟的噪音，那台42寸的液晶电视就是您的了。这买卖看起来不错哦！”客户：“嗯，有道理，小伙子，你很会做生意嘛，我就买这套房了。”

　　销售人员将房屋缺点——每天4分钟的噪音——暴露给客户之后，又用“免费赠送42寸的液晶电视”来突出了优势。强化对比，强化利益，比直接表达有点效果更好。

　　另外，作为销售人员，你还应该知道，真诚相告确实可以让客户信任你的产品，但是你还要做到对自己的产品负责，对客户负责。如何对售出的产品负责任呢？销售员可以追踪产品的使用过程，以防产品的不足之处给客户带来不必要的麻烦。对于客户在产品使用过程中产生的异议，销售员要及时了解情况，并帮助客户解决问题。

　　总之，请记住：遮掩产品的缺点并不是让客户购买产品的良策，甚至有时还会得不偿失。如实地介绍产品，适度地说一些小缺点，反而让客户心里踏实，能够放心购买。当然，这种方式也并不是对所有的客户都适用，它更适用于那些文化程度较高、判断能力较强的客户；而对于那些文化层次相对较低、优柔寡断的客户，或许“王婆卖瓜”的效果恰恰更为显著。

　　退让：永远不要接受客户的第一次还价

　　几乎没有客户不与销售员讨价还价的，不过，与其说客户喜欢讨价还价，还不如说客户喜欢讨价还价的感觉。因为在很多时候，客户的讨价还价只是为了找寻一种心理的平衡，满足自己作为“上帝”的征服感：当人们都在议论销售人员精明时，他们战胜了销售人员，证明自己才是聪明人。

　　而要想满足客户的这一心理诉求，—条很重要又很单纯的原则就是：永远不要接受客户的第一次还价。不管客户开出的价格是否符合你的预期，都不要轻易接受。因为人心就是这样：东西获得太容易，就会让人怀疑它的真实性。一方面，在人的潜意识中，都认为得到就必须有所付出，是需要通过努力才能获得的。太容易得到，会让人怀疑自己是否中了圈套，进而启动自我防御机制。另一方面，对方一看你答应得如此干脆，会认为你还有可以退让的空间，从而得寸进尺地向你逼近。因此，销售员在接受客户的价格时，一定要显得困难一些，这样客户才会心满意足、高高兴兴地掏钱购买你的商品。

　　当然，销售员在这个讨价还价、妥协让步的过程中，也需要掌握一定的技巧。

　　1.用上级打掩护

　　不匆忙的接受第一次出价，最好的策略就是用上级领导做掩护，不管客户还价多少，你都可以告诉对方：“你们的报价已经不在我可以决定是否接受的范围了，我要回去请示一下经理。然后，我会再给你们答复的。”

　　一家杂志的广告部招商人员向一位客户推销他们杂志的广告版面。由于这位客户对他们杂志的理念很认同，所以很有意向买下广告版面为自己公司做宣传。这位客户一开始就给出了800元，虽然低但还算合理。客户给出的这个价格正是招商人员接受的底线，对此这位招商人员感到很吃惊，但他并没有因为害怕失去这个客户，就急于答应。相反，他考虑了一下对客户说：“这样吧，我回去跟经理商量一下，大家研究研究，看看您这个价格我们是否能够接受，您这样的价格实在太低了！不过，我会尽力帮您争取。”

　　在价格谈判中，对买主有心理预期，为自己设定谈判的接受底线，都是非常不明智的。这会导致你过于容易地接受客户的条件，进而损害自己的利益。因此，你心中最好总要这样想：“不管买家还价多少，我都不能接受，我得跟经理商量商量再决定。”

　　2.不做无理由让步

　　俗话说，“天上不会掉馅饼”，所以在销售谈判中也绝对没有无理由的让步。可以试想下，如果你的商品和服务没有任何问题，为何要做无条件的让步？是不是你心中有鬼，却不好公开？当你对客户做出单方面无条件的让步时，他们会这样去想，不信任感会加强。

　　一对喜爱收藏的夫妇正翻阅杂志时，看到广告中一个古董挂钟非常优美。太太说道：“这钟多美啊！若是挂在家里进门的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”先生回答：“是呀，收藏价值一定很高，只是不知道要多少钱。”研究之下，夫妇决定到古董店里去找，并决定用500美元的价钱购买。

　　一个月后，他们终于在古董参展商品中找到了这座挂钟。太太兴奋地说：“就是它！就是这一个。”

　　他们走向展示摊位，太太低声道：“你瞧，那儿有标价，要750美元呢。”

　　“但是我们说好了，不超过500美元的哟！”先生答道。

　　太太说：“要不就先别买了。”

　　先生说道：“无论如何，试试看吧！”他随着拥挤的人群，靠近了售货员，鼓起勇气说：“看那钟的标价和标签上的斑点，大概与钟是同一时代的吧？”售货员还没回答，他急忙又说：“这个钟我准备出个价钱，不得要讨价还价，听着，500美元，卖不卖？”出乎他们意料的是，售货员微笑着看着他说：“先生这么喜欢，这个价格可以成交。”

　　可是，这位先生的第一个反应竟然是：“我真傻，没准出300美元就可以得到呢？”之后，他敏感的太太马上做出反应：“这钟是否有问题！”当那位先生提着钟走向停车场时，他自己也疑惑：“这钟怎么那么轻呢？里面的零件不会少吧。”

　　当钟终于挂在走廊，而且滴滴答答走得非常准确时，这对夫妻的心情却无论如何轻松不起来，总担心自己是不是被愚弄了。

　　例子中推销商的让步可以说是毫无道理的。这等于告诉对方原来的标价水分实在太大。客户也许会狠狠砍价，但更可能会掉头就走了。

　　从技巧上来说，你可以在让步时用上“如果”的条件限制，对方会感觉你的提议是童叟无欺、合情合理的。例如服装店员可以说：“如果你可以买两件，就按280元一件卖给你。”加上这个限制条件后，对方便相信你的提议不是单方面让步，你对你的产品或服务充满信心，它们值这个价钱，客户也会因此感觉这是合理的。

　　3.让步尽量微小

　　不仅要客户第一次开价或还价的时候不轻易接受，还要做到此后的每一次让步都应尽量微小。否则就会出现下面的情况：

　　几年前，凯文在加利福尼亚南部的一家房地产公司任主管，这家公司很大，有28个办事处和540个非正式会员。

　　有一天，一家杂志的推销商向凯文卖他们杂志的版面。凯文对这家杂志很熟，知道这是一个很好的机会，所以他想把自己的公司登在上面。

　　对方给了凯文一个合理的低价，仅需要2000美元。因为凯文喜欢谈判，于是他用了一些策略，把价格降到难以置信的800美元。就是这样，凯文还是不满意，他想：“天啊！如果几分钟就从200美元降到800美元，那么接着谈下去会降下多少呢？”所以他用了一个叫请示领导的中期策略。

　　第二天，凯文给推销商打电话说：“很不好意思，我还以为领导能同意800美元，但很难跟他们交涉，最近预算让他们大伤脑筋，他们又还了一个价，太低了，我都不好意思跟你说了。”

　　推销商沉默了很长时间，然后说道：“他们同意出多少？”

　　“500美元。”

　　“好吧，我们接受。”推销商说。

　　可是，凯文还是觉得受骗了，他觉得还可以再把价格压得低些。

　　在销售谈判的过程中，采取适当的让步是完全可以的。但是这种让步必须是有计划、有步骤的。因为你需要通过让步来传递某种信息：一次一点微小的退让，可以让客户认为你是一个变通、不死板的人，并且非常尊重他，每次退让都是在为客户做“巨大的牺牲”。

　　总之，不要对客户的讨价还价感到厌烦。要知道，只有经过询价砍价这个过程，客户对销售人员有了信任，对产品有了认可，并在产品价值与价格之间找到平衡后，他才会最终做出购买的决定。而且，在讨价还价中，你让客户产生征服的感觉，他们就会觉得没必要对一个销售人员下狠手，甚至会把你当成合作的伙伴，这样他才有可能成为你忠实的客户。

　　诱导：把“你要卖”变成“他要买”

　　在销售过程中，大多数销售员都会犯这样一个错误：他们只是沉浸于自己的滔滔不绝，致力于快速表达完自己的思想；他们只想着自己快速推销产品，却没有认真地了解客户的真实心理与想法，单纯地把自己的思维强加到客户身上。这样做的结果一定是很难成交了。