第16章 让客户失去“理性”——让客户的冲动战胜理智(3)

　　因为客户往往都会有这样一种心理——如果你提的要求太多，他就产生了一种抵触情绪。其实，一个成功的销售过程可以形象地比喻成蚕吃桑叶，一步一步，一点一点的实现你对客户的“虏获”；一个成功的销售员应该实现的是心与心的交流，把“你要卖，你要卖给他”的思想，转化为客户头脑中：“我要买，我要在这儿买”的想法，然后再决定下一步该如何进行。只有这样稳扎稳打才会步步为赢。

　　只要抓住了这一普遍规律，每一位销售人员都可以完成两件事情：第一，你可以用它使客户同意他先前不愿意同意的事情；第二，还可以使你已经同客户达成的交易锦上添花。从具体的操作技巧上来说，包括：

　　1.步步为营成交法

　　步步为营的成交法，说的就是借助兵法中的稳扎稳打法。实现步步为营成交法要求销售人员事前必须有一个周密的计划，并且要保证你的每一步计划都能够很好地为下一步做铺垫，让客户跟着自己的思路走，最终促成交易。

　　美国用电的历史刚开始的时候，费城电气公司的卡尔到一个州的乡村去推销用电，他到了一家富有的农家面前，叫开了门，户主是个老太太，一见是电气公司的代表，猛然把门关闭了。

　　卡尔再次叫门，门勉强开了一条缝。卡尔说：“很抱歉打扰了您，也知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来向您推销电的，而是来向您买几个鸡蛋。”老太太消除了一些戒意，把门开大了一点，探出头怀疑地望着卡尔。卡尔继续说：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，想买一打新鲜的鸡蛋回城。”

　　听到他这样说，老太太把门开得更大一些，并问道：“你们自己家没有鸡蛋吗？”卡尔充满诚意地说：“因为我家的力行鸡下的蛋是白色的，做蛋糕不好看，我的太太就要我来买些棕色的蛋。”

　　这时候，老太太走出门口，态度温和了许多，并和卡尔聊起鸡蛋的事情。聊了一会儿，卡尔指着院里的牛棚说：“夫人，我敢打赌，您丈大养的牛赶不上您养的鸡赚得多。”老太太被说得心花怒放。长期以来，她丈夫总不承认这个事实。于是，她把卡尔视为知己，带他去鸡舍参观。卡尔边参观鸡舍边赞扬老太太养鸡的经验，并说，如果能用电灯照射，鸡产的蛋会更多。老太太对用电似乎不那么反感了，反而问卡尔用电是否合算。当然，她得到了满意的回答。

　　两个星期后，卡尔在公司收到了老太太交来的用电申请。

　　卡尔就是成功地运用了步步为营成交法，才成功的将老太太说服了。

　　在销售中，如果我们也能学会步步为营成交法，这将给我们带来很大帮助。所以，销售人员一开始不要急于推销自己的产品，而是需要通过周密的提问，一步步将客户真实的需求引导出来，并且保证他们一直在跟着自己的思路走。这样，才能将客户带入自己精心设计的环环相扣的谈话中，得出自己想要的信息，然后再提出自己的能够完全符合客户需求的产品，这样，客户自然会痛快地成交。

　　2.得寸进尺扩大法

　　被拒绝的情况在推销过程中屡见不鲜，因此，成功的销售人员都不会向客户直接推销自己的商品，而是提出一个通常人们都能够或者乐意接受的小小要求，从而一步步地最终达成自己推销的目的。这其实就是“得寸进尺效应”。

　　一位客户选定—条价值20美元的领带，正当他掏出信用卡准备付款时，那位推销员问道：“您打算穿什么样的西服来配这条领带？”“我想穿我那件藏青色西服应该很合适吧。”客户回答说。“先生，我这儿有—种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说完，他就抽出了两条标价为25美元的领带。“是的，正如你所说，它们确实很漂亮。”客户点着头说，并且把领带顺手放进了购物袋中。

　　“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”“我想买一些蓝色条纹衬衣，可我刚才在哪儿都没有找到。”“那是因您没有找对地方，您穿多大号的衬衣？”还没有等客户反应过来，推销员已经拿出了四件蓝色条纹衬衣，单价为60美元。“先生，感觉一下这种质地，难道不是很棒吗？”“是的，我想买一些衬衣的，但我只想买3件。”

　　最后，他心满意足地离开了服装店。

　　你明白发生了什么事吗？那位推销员把20美元的生意变成了230美元的交易，而这位客户却完全没有提出过异议，这就是“得寸进尺”的神奇！

　　其实对于销售人员来讲，最困难的并非是推销商品本身，而是如何开始这第一步。最好的方法就是积极地为自己寻找一个突破口，把让客户难以接受的整个销售过程缩小，再缩小，先提出一个让客户比较容易接受的条件，让他们先平静下来，放松警惕，给你一个开口的机会，这样你再慢慢地向你的目的地迈进。

　　当然，反过来说，如何避免成为被蚕食的牺牲品，对于销售人员来说也是至关重要的。总之，一名成功的销售人员就得尽量考虑进行蚕食的可能，并尽量避免买主在最后时刻蚕食你的可能性。因为此时你是最为脆弱的时候，也是最容易做出让步的时候。

　　气氛：消费行为一定是在销售环境中实现的

　　人离不开环境，环境的刺激会引起人的生理和心理效应，例如，我们在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束，而这种因为环境造成的不一样的感觉又必然会影响到我们的行为。

　　推而广之，从消费行为上来说，客户的购买行为通常也是在一定的购物场所或环境中实现的，因此，购物环境中所营造的氛围必然会对客户的购买产生影响。例如门店开张时总要挂满彩旗，摆满有关单位和亲朋好友、捧场人所赠的花篮，门口站满花枝招展、披着缎带的迎宾小姐；有的地方还允许放鞭炮，在声、色上造气氛，而这也确实可以起到引人注目、招徕客人的作用。

　　事实上，客户的购买行为，70%以上的决定都是在购物环境里面做出的，冲动性消费占了很大一部分。良好的购物气氛，对销售有着非凡的贡献和巨大的意义。因此，关于销售氛围的营造和提升，绝非小事，相反，是值得每一位销售人员都应该花大力气研究和学习的。

　　1.营造热销氛围

　　大部分客户都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是景好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理，营造出热销的氛围来吸引客户的注意力，促进销售。

　　例如，有这样一家饭店，刚开业的时候，由于没有什么名气，加之客户对其又不了解，所以，很长一段时间内，都是服务员比顾客多，让老板很发愁。有一天，老板忽然想到了一个好主意，他给自己的朋友打电话，请他们来吃饭，条件就是必须开着车来，没有车就是借也要开着车来，车的档次越高越好。朋友们也不知道是怎么回事，既然是请客，那就来吧。就这样，晚上的时候，这家饭店的门口摆满了各种高档的小汽车。没过多长时间，人们惊奇地发现，这家饭店的生意忽然之间火爆了起来，每天都顾客盈门，车水马龙的，吃个饭还要排队，等上老半天。

　　可见，销售人员要想把销售做得更好，首先一点就是要在销售环境中营造出热闹的气氛，刚开始哪怕是假象，也要制造得好像很多客户都认可自己的品牌，都来了解和购买产品，从而让更多的人都跟着来了解产品，认可品牌和实现购买。有了火热的人气，还怕你的产品卖不出去吗？

　　此外，热销氛围也可以由销售人员口头制造出来，例如：“先生，您真是识货的行家。这可是本李最畅销的商务电脑了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货，才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧？”当然，销售员在运用热销开场时，一定要用真实可信的具体理由或数据说话，这样才能让客户相信你所说的是真的，而不是随意编造出来欺骗他的。另外，话也要因人而异，要留有余地，不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。

　　2.利用威慑氛围

　　环境给人带来的不只是舒适、惬意和随性，更多的时候，也是一种警示，一种劝阻，一种威慑，会对人们的行为产生某种约束。如果销售人员可以用这种不可违背、具有威慑力的氛围作用于客户，就可以帮助自己有效地推销产品。

　　例如，世界上最伟大的推销员乔？吉拉德在他办公室的墙上挂满了他荣获的各种奖章，还有一些登着自己事迹的报纸、杂志、文章以及和某些重要人士合拍的照片。这些“广告”，有力地给他自己以及他的产品做了最好的证明，无形中对客户产生了一种作用力，迫使其承认、信赖，甚至顺从和拜服，这使乔？吉拉德总是能十分顺利地推销出自己的产品。

　　这其实就是利用了环境的威慑力。不过，要注意的一点是，在你的“威慑”获得一定的成功的时候，你也要学会让步，因为客户还不能作决定，那么他就是想你再退一步，那何不满足他的要求呢？让客户觉得他的坚持是值得的，因此他也会有一种成就感。

　　3.制造交际氛围

　　一群志趣相投的人们在交谈，嬉笑，度过愉快的时光，而派对的主人给每个人的酒杯加上一口酒，再把他们的注意力转移到自己销售的产品上来……销售时营造这样一种交际氛围，会使销售人员和客户之间形成了友好的氛围。客户不会感觉他们在向一家公司买产品，却感觉像是朝某人购买他们喜欢的东西，或者是邻居或朋友请他们买的东西。

　　例如，美国的一家玻璃器皿公司放弃了零售商店，而是采用家庭聚会的方式直销。聚会的主人召集了一些朋友，满面春风地与大家聊天，为大家端茶送水，然后不失时机地要求大家购买产品。结果使其每天的销售量超过了250万元！

　　有时候就是这样，友谊造成的压力，比人们对产品本身的喜爱效力更高，使人们觉得非买不可。他们的成功，正是因为很好地营造了交际的销售氛围。尽管大家都知道：从卖掉的每一件东西里主人都可以分得一定的利润，但是在聚会的环境下，大家因为与主人的友谊和温馨的气氛，滋生出温情、安全感和责任心，并产生了对产品的好感，从而心甘情愿地买了不少。

　　4.打造温馨氛围

　　客户在挑选商品时，也会特别注重追求舒适性。如果客户感到优雅、舒适、和谐，始终保持兴致勃勃的情绪，就会促成购买行动，而且在购物或消费之后，还能吸引他们再一次光临这个场所，让他们把满意的体会转告其他顾客，为这个营销单位传播美誉。

　　例如，消费场所播放的音乐能对客户的消费行为起到非常重要的促进作用。青少年经常光顾的卖场会播放摇滚和流行音乐；消费群体比较追求时尚潮流的地方趋向于播放流行乐队或乡村音乐等；在中产阶级常去的餐厅通常可以欣赏到爵士乐或器乐曲；在奢侈品消费场所总能听到高雅的古典乐曲；在超市的通道中穿行时往往伴随着管弦乐队的经典曲目。但无论何种播放音乐，目的只有一个：延长客户的消费时间，赚更多的钱。

　　另外，不仅是音乐可以帮助环境打造出和谐的氛围，气味、温度等因素，也有同样的“功效”。

　　总而言之，仅仅为客户提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。销售环境所营造出来的氛围会对销售本身起着非常重要的作用。