第24章 把异议作为成交突破口——销售就是消除心理异议的过程(2)

　　老板就觉得奇怪了，这个价格是这条街上最便宜的价格了，看来只解决客户的假异议——价格贵是不行的了，一定要挖出客户的真异议。于是，老板反问道：“你是担心这个光碟里面的内容不健康呢？还是觉得你这个年龄看这个内容不适合呢？”

　　中学生：“两个都有。”（客户终于说出心里话了）

　　老板：“我可以向你保证，这个光碟的内容非常适合你这个年龄的青少年看的，我儿子也在看这个光碟啊，而且，还有很多中学把这个光碟作为生理课的教学内容呢！”（藏在客户心里的阴影终于被冰释了）

　　中学生很乐意的接受了这个光碟。

　　我们从这个初中生与音像店老板的对话及其分析中不难发现，客户往往会因为这样或者那样的原因而掩盖异议的真实意图，用一些虚假信息做托词。遗憾的是，销售人员却不是都能像音像店老板那样可以挖掘出客户异议背后的真正理由。因此，他们也就不能在客户反对意见刚萌生的时候，把客户的顾虑打消掉，时间一长，客户也就真的不需要了。

　　因此，作为销售人员，你一定要细心揣摩，挖掘出异议背后的真实意图。

　　1.客户就价格提出异议

　　一般来讲，价格对于销售来说起着关键性的作用。碰到就价格提出异议的客户，首先要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？

　　有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售人员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面的了解。

　　2.客户就需求提出异议

　　客户以不需要为由提出异议，一种情况是因为他没有意识到自己的需要。需求也是可以创造出来的，作为销售人员，你的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿客户没有需求的观点来说服自己。

　　还有一种情况是客户不急需，他们便利用拖延购买而进行的一种拒绝。这种情况，表明他是有购买意愿的，只是意愿还不是很强烈而已，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种异议的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

　　另外，还有一种情况是，客户由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售人员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。

　　当然，客户不需要你的产品，也可能是他的真实想法。但不管是哪种情况，作为销售员，你一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解他们的需要之所在，以便真正满足他们的需要。

　　从表面上看，客户这种种理由似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。因此，销售人员一定不能把借口当作真正的异议理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也许就要降临了。

　　灵活：巧妙而委婉的让客户转变心意

　　只有成功地处理各类客户的异议，才能有效地促成交易。对此，绝大多数推销学家都把处理客户异议作为现代推销学的基本内容之一。

　　作为销售人员，面对客户的异议，首先要坚定信心，将客户的异议视为正常现象，不因遭到异议而停止销售，同时从客户的异议中分析出本意，并通过灵活的策略改变对方的观点，最后促成客户转变态度，决定掏腰包。

　　下面我们就具体来看一下处理客户异议的各种技巧：

　　1.反驳法

　　反驳法是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方法。正确地使用这种方法，可以增加推销面谈的说服力量，节省推销时间，提高推销效率。

　　例如，客户：“我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。”

　　销售员：“我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这绝不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？”

　　在使用反驳法时，推销人员一定要注意始终保持十分友好的温和态度，避免与客户发生冲突，因为一旦伤了和气，即使你说得再有道理，客户也听不进去了，反而阻碍成交。同时，还要做到有理有据，使客户心服口服。

　　2.转折法

　　转折是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种处理方法。一般情况下，销售员把客户不购买的理由转化为应该购买的理由，其可能性是存在的。

　　例如，客户：“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费。”

　　销售员：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”

　　销售员巧妙地应用转折法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。

　　3.补偿法

　　补偿法是指推销人员利用客户异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。

　　例如，客户：“这种品牌的化妆品质量的确可靠，效果也不错，但是价格太贵了。”

　　销售员：“正如您所说的，它的品牌知名度很高，而且质量也非常可靠，那么它的价格自然也要比市场上同类产品要高一些。因为它的成本高，制作工艺复杂。我们的一瓶产品相当于市场上两瓶同类产品的使用效果，因此花这样的价钱购买这样的产品还是很合算的。市场上的确有价格低廉的同类产品，但是它们的使用效果和质量安全没有保障，我想您也不会购买那样的产品吧！”

　　如果销售员一味强调自己产品的优越性，反而可能会造成客户的反感。承认和补偿客户异议，有利于保持良好的人际关系和推销气氛，有利于进一步处理客户异议。当然，如果客户提出的异议不是出于心理上的原因，而是一种无法回避的客观事实，那么就需要对客户进行实质上的补偿。比如客户大批量订货，那么你就需要适当地压低价格。

　　4.忽略法

　　忽略法是指当客户随口提出一些不着边际的异议时，销售人员不作正面回答，而是采取忽略的方式来岔开客户异议的一种处理方法。

　　例如，客户：“在价格方面我们一直谈不拢，下次让你们的老板过来谈吧。”

　　销售员：“即使与上帝谈也是一样，如果您的订货量再大一点的话，我可以考虑给您更多的优惠。”

　　碰到诸如此类的异议，可以轻松地把话题岔开，迅速转入正题，从而解除客户的异议。如果真正按客户所说的去做，不仅不能有效解决问题，而且还有可能节外生枝。其实，客户的这种异议，我们可以将其看做是一种托词，它只是客户用来搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。

　　5.承认法

　　承认法又称先是后非法，是指先对顾客的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，以此来化解客户异议的一种处理方法。

　　例如，客户：“XX牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，而您这台复印机好像没有这么多的功能。”

　　销售员：“您所说的那种复印机，操作起来比较复杂，一般由专业人员操作，如果您购买了那种复印机，将不得不对员工进行专业培训，否则在复印过程中很容易出错。而我们这种复印机虽然没有太多的功能，但是它使用起来非常方便，更适合办公室使用。”

　　如果这样回答，就能让客户认识到两种产品的优缺点，从而针对自己的具体需求做出正确的选择。而且，你的承认，也会让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，而产生一种自豪和优越感。

　　总而言之，要让客户转变心意，很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键就看销售员怎么出招了。

　　专业：每一个销售，都应该是顶级的产品专家

　　销售人员在做销售陈述时，难免会遇到客户的质疑。倘若销售人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。面对客户的异议，你的使命就是能够提供有关产品的全套知识与信息，让他们完全了解产品的特征与效用。从这个意义上来说，每一个销售人员，都应该是顶级的产品专家。因为你只有具备了专业的产品知识，才能毫不迟疑地回答出客户提出的任何问题，才能信心十足地向客户展示自己的产品。例如，可口可乐公司就曾询问过几个较大的客户，请他们列出优秀销售人员最杰出的特质。他们得到的最多的回答是：“具有完备的产品知识。”