第25章 把异议作为成交突破口——销售就是消除心理异议的过程(3)

　　林琳是一名普通保险的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多。林琳发现，相对于大多人的需求，尤其对于相当一部分高智商顾客来说，她掌握的知识还是太少了。于是，林琳暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位顾客的合理要求。于是，林琳开始了不停地学习。上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，林琳已经记了厚厚的3本与顾客工作相关的信息，并进行了整理分类。

　　同林琳一样，这家保险公司服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。通过不断地学习、总结，这家服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”，应付各种顾客都能游刃有余。

　　其实，客户潜意识中最需要的还是安全感。如果你可以用你的专业知识征服客户，让客户在潜意识中形成这样的概念——“这个销售人员很专业、很负责，跟他购买商品可以得到超值的服务”——那么，就相当于一只手已经拿到了订单。

　　怎样才能让客户形成这种潜意识呢？

　　1.句式选择上多用肯定

　　销售人员要直接向客户说明你能做什么、不能做什么时，不要只是告诉他你不能做什么，比如，销售人员会对客户说：“我不能……我只能……”这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户你可以为他做什么，或者他到底可以期望你做些什么。

　　2.谈话内容要充实周到

　　谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件。不能无的放矢，天马行空，例如你同客户谈论卷烟的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所卷烟的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

　　3.谈话态度要自信真诚

　　这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚。只有尽快让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿去理解你的做法。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

　　不过，做一个专业的销售人员并不是要你满嘴的专业词语，恰恰相反，你需要在掌握了一定的专业知识的基础上，将销售工作的重点放在产品的诉求点上。因为有很多时候客户并不关心产品的什么原理，他们关心的是买了你的东西后有什么好处。这个东西对他们有用，这才是硬道理。

　　黄赫大学毕业后就进入了一家采用纳米技术制作产品的公司。每天都辛辛苦苦的看产品原理介绍，就怕客户到时候左一个“正电子”右一个“负电子”地问她。

　　有一次，他带着样品上门去推销，尽管他说得唇干舌燥，愣是没一个人相信他。客户说他根本就不相信纳米技术的效果，认为它和一些保健品一样，没有什么实际效果，最多是给人心理安慰。

　　这该怎么办？如果他再正电子负电子这么讲下去，估计客户仍听不懂，即使听懂了也没人会相信。于是他灵机一动，从口袋里掏出一盒烟。本来客户都没什么兴趣了，见他掏出烟，马上有人说：“对不起，我们办公室不能吸烟。”

　　其实，黄赫要的就是客户重新注意他。他没有说话，把烟盒里剩下的几支烟倒出来，拆开烟盒，递给客户，让他闻一下。客户不理解，问他什么意思，烟味这么呛人，闻它干什么。听到客户这么一说，黄赫立刻打开空气净化器，把烟盒附在上面几分钟，关了净化器后，让他再闻烟盒。客户一闻，烟盒纸上果然没有一点烟味了。就在他将信将疑的时候，黄赫又说：“我这不是玩魔术表演，国家最权威机构的检测证书在这里。”客户终于心服口服了。

　　可见，仅仅机械的了解产品知识还不够，如果没有办法将产品特点与客户的需求联系起来的话，还是会导致失败的。

　　将一个适合的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。作为销售员，无论你如何精明，如何巧舌如簧，如何能够吸引客户的眼球，你所做的一切最终还是为了说服客户购买你的产品。多利用符合客户诉求的产品功能来诱导客户，才能增加客户购买的可能性。

　　总而言之，做一位产品专家，才能消除异议，赢得信任。销售人员需要充分了解自己的产品及服务，并且能娴熟地运用它们来吸引客户的注意、满足客户的需求，才能提高销售业绩，这二者缺一不可。

　　预防：将异议的话扼杀在客户的口中

　　不管怎么说，受到质疑总不是很好的事情。如果能预见到客户的异议而采取了相应的预防措施，将它扼杀在客户的口中，就更好了。所以，成功的销售人员都知道采取一些预防措施去避免遭受客户的异议。

　　预防客户异议，并不是不让客户把异议说出来，而是在客户提出异议之前强化其信心。

　　张晟是某灯具公司的推销员，这天他来到负责某居民楼建设的程天公司经理的办公室。刚一进门，张晟礼貌地向经理打招呼：“您好王先生，我是XX灯具公司的张晟。”说话的同时，他发现王经理正在忙碌的整理资料，根据以往的经验，怕是又会让他留下资料走人了。

　　于是，没等王经理开口，张晟便接着说：“我看您现在挺忙的，那麻烦您再定个日子，选个您方便的时间，我随时都可以过来。”王经理有些诧异地抬头看了一下张晟，以前的销售员可都是等着他往外赶的呀！张晟对王经理一笑：“您可能想留下资料也是一样的，但是这样的，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。”

　　王经理对“量体裁衣”的用心设计立马产生了兴趣，犹豫了一下说：“我明天可能要出去出差一个星期，但是我现在又得去开会，可能要一个小时，你……”张晟连忙说：“没有关系，如果您不介意的话，我可以在这里等您。”

　　一个小时过去了，当王先生回到办公室的时候，张晟递给了王经理一张南京的公交图：“刚才听说您要去南京出差，所以闲着没事，出去买了张公交图，希望能给您提供方便。”王经理看着这个小伙子，顿时产生一种好感，后期的生意当然谈的很顺利，张晟成功的拿下了这笔订单。

　　我们不得不承认张晟是一个聪明的销售员。他事先预测到王经理可能提出的一些异议及其内容，并且抢先在客户开口之前进行解释与处理，就起到了先发制人的效果。

　　而且，这种预防处理客户异议的方法还有一个独特之处，就是可以让销售人员在客户面前由被动地等待客户提出问题变为主动出击，它不仅可以预防客户可能会公开提出来的异议，也有利于预防客户不公开提出来的隐蔽异议。这样，销售人员就可以“胸有雄师百万”，可以“稳坐钓鱼台”了。

　　当然，预防处理法也具有一定的局限性。例如，可能增加客户的心理压力。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员先发制人，抢先提出有关异议并加以直接处理，这样就会增加客户的购买压力，造成更加紧张的推销气氛，不利于推销工作的顺利进行；可能使客户失去购买信心。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人，抢先提出有关异议。如果销售人员自以为是，事先不进行充分的准备，就会提出一些无关异议。从推销心理学理论上讲，推销人员抢先提出有关异议，可能产生一种负效应，使客户失去购买信心；可能引起有关异议的传染和流行。在使用预防处理法时，销售人员抢先提出有关异议，有些客户就会将计就计，直接阻碍成交，有些客户本来不会提出有关异议，也可能受其暗示，从而提出这种异议，引起同一种异议的传染，增加成交的困难；另外，还可能增加客户的异议，如有些客户自以为是，认为销售人员所提出的异议只是一种排斥异议的手段，即使是真实的客户异议，客户也不愿意承认。因而故意跟销售人员唱对台戏，你说我不需要，我就说没有钱，你说产品不好，我就说价格太贵，你说的，我就不说，我说的，你非回答不可，于是异议越来越多，直接阻碍成交。

　　因此，要想真正的将异议的话扼杀在客户的口中，在实际推销工作中，销售人员还必须注意以下相关问题：

　　1.有备而来

　　运用此方法首先要求推销员必须在和客户接触前准备充分，对于客户大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，推销员应该心中有数。长期从事销售活动就会发现，客户肯定会对商品提出某些特定的异议，对付这类异议最常用的方法是编制标准应答语。这就要求销售人员把每天遇到的客户异议写下来，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面，最后再编制适当的应答语，并编写整理成章，以供随时翻阅，达到运用自如的程度。

　　另外，销售人员还要了解预防处理的不适用客户类型，以免适得其反。一般来说，这种方法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的客户；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及客户主要需求与主要购买动机方面的异议等。

　　2.科学预判

　　预防异议的关键是预判，销售人员要根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好很多……当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流分享，总结出规律。

　　3.看准时机

　　销售员应看准时机，提出问题、解释问题应该让客户感觉自然合理。这就要求销售人员在销售过程中，应敏感地感觉到客户可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在客户提出异议之前消除客户的疑问。面对各种类型的客户，经验丰富的销售人员都善于预测不同类型的客户会提出哪些不同的意见，客户对销售的哪个环节会产生哪些异议。销售人员在洽谈中觉察到客户会提出哪些异议时，可以按照自己的思路与擅长的手法，在合适的时间内提出对方关心的问题，并予以解释清楚。当然，这也需要销售人员在实践中不断地探寻摸索，以便找到合适的处理客户异议的时机。

　　总之，尽管这种方法能帮助销售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户异议时能冷静、沉稳，才能从异议中发觉客户的需求，把异议转换成每一个销售机会。