第26章 真正的销售始于售后——售后最需要用心(1)

　　维护：只有让人重复购买，才算是成功的销售

　　从某种意义上来说，真正的销售活动是在售出商品后才开始的。这一概念看似故弄玄虚，实则至理名言，因为只有让客户重复购买的销售行为，才算是成功的销售。而要赢得客户的忠诚，绝不是靠一次重大的行动就可以的。要想建立永久的合作关系，就需要你用长期而优质的服务将他们团团包围，因为这样做，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。

　　否则，你就会像赫伯特一样接受教训：

　　赫伯特是一家保健品公司的销售员，有一天，他的一个客户忽然对他说，他决定停止使用赫伯特公司的产品。这是赫伯特的一位老客户，购买赫伯特的产品有一年多了，怎么突然就停止使用自己的产品了呢？赫伯特百思不得其解。于是他去展开调查，通过一段时间的调查之后，他发现这位客户使用了自己公司竞争对手的产品。

　　于是他去请教他的销售经理，到底是什么原因使这位客户流失了呢？并且之前什么征兆也没有。他走进经理的办公室，把情况说了一遍。

　　“你最近在忙什么？”经理问道。

　　“我一直都在开发新客户，最近一个月我又开发了好几个新客户呢。”赫伯特得意洋洋地说。

　　“那些老客户你还去联系吗？”

　　“几乎没有了。老客户不都是公司的忠诚客户吗？怎么还要去联系？”赫伯特满脸的疑惑。

　　“你的客户之所以会流失，问题就出在这里。”经理斩钉截铁地说。“你犯了一个致命的错误，你一门心思地去开发新客户，却对老客户不管不问，你认为老客户会一如既往地对你忠诚，但是这只是你一厢情愿的想法，当老客户受够了你的冷落，他们会决然地选择离开。”

　　经理的这一番话着实地给赫伯特上了一课。

　　其实，很多推销员确实会像赫伯特一样，一厢情愿地认为，既然是自己的老客户，就肯定不会流失，毕竟都是老熟人，所以也没有必要像新客户那样去常联系。就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。可正是这种思想在作怪，才使得一些老客户投入了竞争对手的怀抱。

　　事实上，客户永远是一个很不稳定的群体。如果你对已开发的客户跟进不及时，就会大大影响客户的忠诚度，就必然会在激烈的竞争中出现不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况。而这，又实在是得不偿失的。因为许多销售实践都证明了，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售人员越做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多销售人员业绩老没有起色的主要原因。

　　因此，老客户绝对不容忽视，维护好客户关系，应该是每个销售员都坚持不懈的功课。在具体操作中，优秀的销售人员给我们提供了这样一些建议：

　　1.多与客户保持联系

　　每一次销售的成功都是下一次销售的开始，每一位客户对产品不可能只使用一次，所以，多与客户保持联系，可以加深销售人员在客户心中的印象，继续影响客户未来的购买行为。客户一旦需要再次购买或身边的亲人需要购买时，自然而然就会首先想到与之关系融洽的销售人员。

　　例如，寿险推销大王坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这也是他成功的关键所在。他说：“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质品服务……有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”当然，现在发达的通信方式让人与人之间的联系也变得越来越方便了。销售人员与客户保持长期联系的方法也可以有很多选择，例如电话、电子邮件、客户联谊、手机短信、网上聊天、明信片、邮寄礼品等等方式，都可以让客户感受到销售人员的关心，这样才能维持双方持久的关系。

　　2.要时时为客户着想

　　要更好地留住客户，使他们满意并重复购买，就得让客户体会到热情周到的服务。

　　例如，台湾著名实业家王永庆就深谙其道。他在创业初期开米店时，会将所有顾客的情况，如家里几口人，上次是什么时间送的米，大概什么时间可以吃完，顾客什么时候发薪水等，记录在一个小本子上。如果顾客手头不方便，他会先把米送过去，然后等他们发薪水的时候再去收钱。而且送米的时候，他不是送到就算，他会替顾客把米倒进米缸里。如果里面还有旧米，他就先把那些旧米倒出来，把米缸刷干净，再把新米放进去，然后再把旧米放在上面。正是因为他的“用心”，赢得了越来越多的顾客，生意也越做越红火。

　　销售前的奉承，不如销售后的及时而周到服务，这是创造永久客户的不二法门。当然，要做到这一点并不容易，你要时时有一种为客户着想，满足客户需求的意识，把这种意识落实到工作中就是积极主动，耐心周到，千方百计地帮助客户解决问题，只有将这一切弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的，不然你就是无的放矢，将永远也说服不了客户。

　　总之，要想成为一名优秀的销售人员，你必须用心维护客户关系。这样，客户才愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这也就是心理学中所谓的“滚雪球效应”。成功的推销生涯正是建立在这一基础上的。

　　诚信：不要拿承诺仅仅作为你逼单的工具

　　许多销售员在快要成交时，为了使客户尽快地签单，常常通过许诺来打消客户的顾虑。如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿客户的损失；或答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠等，总之，不管客户提什么要求，一律先答应下来。

　　的确，适当的承诺可以达到增强客户购买决心的目的，但同时，你不要忘了：为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。因为如果你欺骗了客户，那他们迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那你就永远别再想从他们那里获利了。因为你把做销售的最大资本——诚信——丢了。客户是你的保障，客户相信你，才会追随你，才会愿意购买你的产品。而如果失去了诚信，就等于失去了这个保障，久而久之，就没人有愿意与你交往做生意。

　　所以，在具体的沟通过程中，只有客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么销售人员才可以做出承诺。并且，一旦许下诺言，就要不折不如地实现诺言。

　　具体来说，下面这些要点一定要把握：

　　1.做不到的不要随便承诺

　　在作出承诺之前，销售人员必须谨慎。如果已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要随便承诺。这时，销售人员可以采用其他辅助手段谈化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：

　　“您希望我们上门指导安装？您一定以为它安装起来非常复杂吧，其实特别简单，我现场给您演示一下，您就什么都明白了……”

　　“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，不过您也了解，现在正处于‘非典’时期，各个地区都要对城际间的物流进行严格审查，况且现在司机又少……”

　　如果以上方式仍然无法使客户改变要求的话，那么销售人员宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。

　　2.不确定的不要轻易承诺

　　有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但销售人员却不太确定是否能够满足客户的这些要求，怎么办？

　　如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。这时，销售人员就应该坚持“谨慎许诺”的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。

　　如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。例如：“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您希中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

　　如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，销售人员可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如：“我们会尽可能地按照您的要求在10点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”

　　另外，即使可以做到的，也不要给予客户过高的承诺。例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对客户承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。这个技巧，还有一个好处，就是会使客户的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，客户会有一种满足感。

　　3.承诺过的话一定要兑现

　　自己承诺的事情一定要努力实现，这是成为一个诚信者的基本要求，也是销售人员必须具备的一项基本素质。要想成为一个令客户信赖和满意的销售人员，你就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是销售人员的一项职责。

　　如果你一旦发现自己无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。例如：“王先生，对不起，我刚刚发现，最初答应给您的那款产品库存不够了。实在抱歉。正好库里还有一批产品，质量和功能与您要的那款完全相同，只是颜色稍有差别，我们还可以另外赠送您一些零配件，您看……”

　　对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一些销售人员想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。如果销售人员以为可以蒙混过关，那纯粹是一种侥幸心理。客户既然当时要求你做出了承诺，就表明他们对承诺的内容比较关注，如果他们发现你最终没能兑现承诺，即使不加以追究，可是对你的不满也已经形成了。这时，你除了及时予以道歉，并想办法加以补救，别无他法。否则，客户的不满就会越积越深，最终达到难以调和的地步。

　　总而言之，对于销售员来说，最核心的一句话就是：先树信誉，后卖产品。尤其是在我国现今市场经济发展还不完善的阶段，诚信的缺失，使得诚信成为最为稀缺的资源，因此，任何情况下，都不要拿承诺仅仅作为你逼单的工具，只有拥有诚信的销售员才能够迅速走向成功。

　　脸熟：客户和销售人员也会“日久生情”

　　我们都知道，恋爱中有一个技巧是“日久生情”，即两个人在一起接触的时间长了，就会在不知不觉中产生感情。其实，在销售中，客户与销售人员也会“日久生情”。

　　绝对不是信口雌黄，这其实也是有心理学依据的。有心理学家曾经做过这样一个实验：在一所中学选取了一个班的学生作为实验对象。他在黑板上不起眼的角落里写下了一些奇怪的英文单词。这个班的学生每天到校时，都会瞥见那些写在黑板角落里的奇怪的英文单词。这些单词显然不是即将要学的课文中的一部分，但它们已作为班级背景的不显眼的一部分被接受了。

　　班上学生没发现这些单词以一种有条理的方式改变着——一些单词只出现过一次，而一些却出现了25次之多。期末时，这个班上的学生接到一份问卷，要求对一个单词表的满意度进行评估，列在表中的是曾出现在黑板角落里的所有单词。统计结果表明：一个单词在黑板上出现得越频繁，它的满意率就越高。

　　这个实验就充分证明了“日久生情”的存在。在进行消费活动时，客户总是喜欢和熟悉的销售人员谈交易，也就是我们经常说的“脸儿熟”。从这个角度而言，销售人员同客户“脸儿熟”，甚至成为朋友，往往能够在销售时起到推波助澜的作用。相反，如果久未联系，销售人员与客户的关系自然会慢慢淡下去。不仅如此，因为客户与销售人员的经历不同，接触的人和事有差异，渐渐地也会导致观念的改变。如果双方长期不进行沟通、交换新信息，双方观念的差距可能会变得越来越大。

　　为了方便与客户保持联系，我们要记录所有关于现有及潜在客户的有用信息，并利用现在现在发达的通讯方式，与客户保持长期的联系。

　　销售大师乔·吉拉德就十分重视这一点。为了让客户能够记得他，他制定了一项写信计划。曾有人开玩笑说：“当你从乔手中买下一辆汽车后，你必须要出国才有可能‘摆脱’他。”