第27章 真正的销售始于售后——售后最需要用心(2)

　　乔·吉拉德每个月都要给他的所有客户寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。他还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。他还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上“我爱你”。但是在卡片的里面，每月都换新的内容。他从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子，而他希望他的客户收到信时能有一种好心情。

　　就这样，乔·吉拉德每年都以非常愉快的方式，让他的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。

　　乔·吉拉德之所以要这样做，就是因为他想告诉他的客户一件事——他喜欢他们。而这些信件也确实极大地保证了他每年所有交易的65%都来自于那些老客户的再度合作。

　　乔·吉拉德的这种做法值得每一位销售人员仿效。从具体方法上来说，你可以经常使用的有下面几种。

　　1.电话

　　电话联系是销售人员与客户联系的最常用方法。打电话时，销售人员需目标明确，比如了解客户是否收到资料，尽可能地通过提问的方式从客户那里获取更多的信息。如果是多次联系后，销售人员还应在每次开始对话时简述上次电话的要点和与本次电话之间的联系，让客户回忆起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述本次打电话的目的。而且，销售人员在与客户进行电话沟通的过程中，最好还能有些新的、有价值的东西，让客户感到每次通电话后都有所收获。

　　此外，在节日或者客户生日时，送上一条短信问候或祝福一下也是一种很好的方式。值得注意的是，销售人员在发短信时，要慎重使用产品和服务介绍，以免引起客户的反感。

　　2.网络

　　网络，也是一种比较好的与客户保持长期联系的方法。尤其是在当下，QQ、MSN等网络沟通工具已经成了很普遍的交流工具，这种交流工具为销售人员与客户的沟通提供了便利。而且，也更容易让销售人员与客户通过聊天成为朋友。

　　另外，通过群发电子邮件，也可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新产品的介绍等都可以通过电子邮件完成。比如，很多公司都会制作公司简讯，每隔一段时间向客户发送一封电子邮件，这样做的好处是不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。

　　3.邮寄

　　虽说用电子邮件或者短信的方式代替明信片和手写信件，成本更低、效率更高，但是，传统的手写信件或明信片在销售中仍然有着不可估量的作用。因为现代人收到信件或明信片的数量大幅下降，此时，销售人员若采用信件或明信片的方式，可以给客户与众不同的感觉。

　　在条件允许的情况下，在节假日来临时，销售人员还可以给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节，小小的礼品不—定很昂贵，却能让客户感受到销售人员的关心。

　　4.联谊

　　这种方式特别适合那些以关系为导向的销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。如果条件允许，定期举办各种主题的客户联谊活动，可以进一步增强客户关系。

　　总之，销售人员必须经常通过不同的方式与客户沟通，互相交换信息，倾听他们的抱怨和要求，维持双方持久的关系，这样才能加深销售人员在客户心中的印象，从而继续影响客户未来的购买行为。当然，任何事物都是辩证的，不是绝对的，我们应该承认交往的次数和频率对吸引的作用，但是不能过分夸大其对交往的作用。俗话说：距离产生美，任何事情都存在一个度的把握。如果你孤立地把重点放在交往的次数上，过分注重交往的形式，而忽略了人们之间交往的内容、交往的性质，这也是不恰当的。

　　优质：一次不满，客户将一辈子不与你合作

　　作为销售人员，有一条你必须要牢记的原则就是——服务，服务，再服务。这些话听起来是如此的简单——确实也简单，做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事——但它确实需要一种持之以恒的自律精神。

　　现实生活中，有些销售员每当达成交易，嘴上说着“如果你还有什么需要，可以再打电话给我”，实际上却是一拿到钱就脚底抹油。从此，客户再也听不到这名销售员的任何讯息，除非，该销售员还想向这名客户推销其他的产品。他们就像游牧民族一般，不断地在逐水草而居，开辟新领地，每天晚上都必须在不同的地点扎营。

　　这实在是得不偿失的。因为如果你在一次售出产品后就不再露面，又如何会知道客户的需求、产品的不足，又如何做好售后服务呢？难道事事都要客户打电话找你，或慢慢地等待你的到来吗？如果是这样的话，客户很可能会失去对你这个推销人员的耐心和信任，甚至从此不再购买你的产品，因为，客户会怀疑你的产品的质量，甚至你的为人。

　　实际上，正如有人曾经说过的：“推销是不息的循环，转动这个循环的轮子就是售后服务，忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。”你的事业来自于这个循环，你的业绩来自于这个循环，你的推销生涯来自于这个循环。做好售后服务，可以说是一个推销人员业务可持续发展的基础。

　　家电推销员小沈，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品，每次客户要货，小沈都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置，如有客户告知需要维修，小沈就会及时赶到，快速高效地修好；

　　而家电推销员小唐，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了，客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经过三番五次地催请终于来了，却修理不到位，修好的电视机没多长时间就又开始出毛病了。

　　凑巧的是，小沈和小唐有两个客户相距不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面。小唐的客户一听小沈的客户的介绍，感叹万分，经过介绍，小唐的客户见到了小沈，并亲身体验了一下他的售后服务。从那儿以后，小唐的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小沈。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小沈的公司买的。

　　可见，产品卖到客户手里，并不等于就万事大吉了，推销人员要想真正地得到客户，就不能忽视售后服务的作用，因为如果售后服务做得不好，客户迟早会离你而去。只有为客户提供长期优质的售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，这样便犹如增添了一位无声的推销员，为企业和产品招徕更多的“回头客”。

　　一般来说，优质的售后服务包含下面几项内容：

　　1.超值

　　超值服务对客户而言意味着销售方让利，可以提高客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。例如，戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。

　　当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向客户提供了过多或过高的利益时，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时你的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对客户来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。

　　2.积极

　　很多时候，一个老客户的抱怨，往往代表着另外没有向你抱怨的客户的心声。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。因此，你必须积极面对并解决客户的抱怨问题。

　　有时就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉客户你的困境。当你勇于承认自己的错误时，客户往往赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。