第15章 积累小的成功(2)(2)

　　结果这引起了一场轩然大波，让人震惊，就好像我扇了那个金发女郎一巴掌似的。“你想干吗？”她冲着我尖叫，朝着我那目瞪口呆的顾客和她的儿子吼道，“我在这儿排队呢！你以为你是谁，就敢这样插队？”

　　我那可怜的顾客畏畏缩缩，她既困惑又害怕。后面的人也都一声不吭，大气不敢喘一下，我知道他们都在看我要如何处理这件事。我会冲她吼回去吗？还是走开、大哭，或是去叫经理？

　　都不是。

　　事情本身过错在我，但是我并不打算承认错误——或者承认我还是做零售的新手。我请那位女顾客和她的儿子站出来，站在我后面收银台的那一边，而那个金发女郎正冲我大吼大叫，大声骂着我，威胁着要向公司投诉。我请我的顾客走出队伍，同时尽量让“麻烦姐”降低声调，这样我才能准确地结账，同时还不停地向我那可怜的顾客和她的儿子道歉。

　　那个金发女郎并没有闭嘴。就好像有人按下了大嗓门儿发飙的按钮。我颤抖着手给她结账，真恨不得冲她吼回去。我替自己感到委屈，我的经理就这样任由事态发展下去，让我的顾客和我凭空受这股怒气。

　　更不要说在十几个顾客面前，被人像垃圾一般践踏羞辱了。

　　下一位顾客是一位年轻的女人，她上前走了一步，同情地低声说道：“真是个贱人！”

　　男士们通常更友善，可能是因为他们在金钱、权力、地位或时间上占据更多优势。可能只有个别女人才能做出这种事情，都是些瘦得皮包骨头、胳膊精细的金发女朗，穿着2号尺码的衣服，戴着18000美元的超薄卡地亚（Cartier）金表。这些女人总想提醒我们，他们才是有资本钓到有钱老公、享受奢华生活的人，而我们这群穿着难看的鞋子和尼龙制服的可怜虫，做着一份无望的工作，戴着塑料工号牌，显然不行。

　　这种女人对我们更苛刻，是因为她们已经习惯在所有低眉顺眼、地位不高的女性面前颐指气使，比如说她们的厨师、保姆、教练、寄宿女仆、指甲美容师、帮助她们照看孩子的人，她们只是把我们看成对她们趋之若鹜的另外一群人而已。不管男人们多么粗鲁——有些男人还相当低俗——通常女人们的表现更糟糕。有个住在我们区最富裕镇子上的中年女人，把她5000美元的手袋往柜台上一扔，喊了声“看着包”，然后就向试衣间。我小时候，周围老一辈的亲戚都是有钱人，我知道在那个世界最尖锐的反驳就是保持沉默。我只是不可思议地扬起眉毛。她显然对我这种反抗的态度感到很生气，闷闷不乐地自己拿起了包。

　　我也开始从有些工友那里学会了尖锐的街头招数。我很清楚，如果这个女人哪怕是后来发现一片用过的克里内克丝纸巾从包里滑落，我的人头乃至整个公司的声望都会受到影响。

　　还有一个和我年龄差不多的女人，她一个人过来逛街，打算在卖场上穿着毛衣试一件夹克。我就站在旁边（始终如此），需要的时候随时再为她寻找合适的颜色或尺码。在把外面的衣服脱下来的过程中，她担心会有赘肉露出来，于是她转向我命令道：“帮我扯着毛衣！”她的意思是在她脱掉夹克的时候帮她扯着毛衣边儿往下拉。我想接触她的身体吗？她知不知道这是一个多么离谱的要求？当然我还是遵循她的指示做了——我怎么能够拒绝呢？“请用敬语，”在我两手帮她扯着毛衣的时候，我清楚大声地说道，“请说‘请帮我扯着毛衣’！”我用那种对着4岁孩子说话的语气对她说，尽管心生厌倦，但态度坚决。我不在乎她是否会去找经理告状，向公司投诉。她超越了底线，我们都知道。她离开后，我告诉安杰拉自己和她说的话。“你那样说了？”她吸了一口气，我的傲慢把她吓呆了，“她怎么回复的？”

　　什么都没有。她什么都没说，我就知道她会是这种反应。你是能够嗅到那些真正愿意开战的人的气息的。很快我就学会了怎么找人下菜碟儿，她只个普通的浑蛋。

　　在乐斯菲斯，无论我们年龄大小、种族性别如何，所有员工都是这样的待遇。顾客们想都不想，随随便便就对我们指手画脚，好像我们是他们的奴才一样，要么我们就是他们不受待见的亲戚。

　　同时，那些友善的顾客、有趣的顾客，那些显然对我们心怀感激的顾客，有时也深深地让我们感动。

　　苏珊高高瘦瘦，是个漂亮的金发女郎，2007年秋天新店开张后不久来到店里。她穿着那种只有在苏活区或是玛黑区才能看到的衣服：身穿一件长长的开襟羊毛衫和一条羊毛短裙，脚蹬软皮靴子，全部是暗淡的灰色或棕色，很有一种别致休闲的朦胧感。我们开始聊起天来，一聊就是一个小时，她十来岁的女儿耐心地等着

　　（这在当地那些恃宠而骄的孩子身上前所未见），没有抱怨，也没有打断我们的谈话。我们之间的共同点很多，甚至到了诡异的地步：我们的年龄相仿，我们在欧洲的时候住在同一个城市，我们的前夫都是多金一族。也许能够让我们在一起聊这么久，短短时间内就如此亲密的原因在于，在这个大部分人都去结婚、都喜欢修指甲的保守街区里，我们觉得无所适从。她买了价值800美元的衣服，走的时候和我交换了电话号码。我再没收到过任何关于她的消息，我猜她享受我们之间的谈话，但决定到此为止。

　　自己买东西的时候，我同样喜欢和店主或售货员进行这种亲密长谈。尽管那一刻你觉得很有趣、很舒服，但事后并非想要成为朋友或是再见一次。我想那就是苏珊决定要做的，我并不想逼她做什么，让她觉得不舒服。

　　在这份新工作中，我们似乎并不是社会中的平等一员。卖场以外我们要在哪里、通过何种方式或是什么时候会和顾客深交，这些事情我们从未在培训中讨论过。可能管理层认为这不关他们的事，也有可能不会有顾客觉得我们在社交或外表方面足够引起他们的兴趣。非常奇怪，头一次，没有任何规定。

　　苏珊显然处于过渡期：几十年后刚刚回到祖国，成了一个离异的单身母亲，努力在没有丈夫的环境下重新定义自己。我也经历过这些，1994年6月，我的丈夫，一位医生，离开了我们的公寓，也走出了我们定情七年、历时两年的婚姻。我曾经为了他的工作需要，离开我的祖国加拿大，离开那些亲爱的老朋友，放弃自己蒸蒸日上的事业，放弃自己的家人，放弃自己知道的一切。我发自肺腑地理解苏姗现在面对的迷离和困惑，这就是作家阿比盖尔·特拉福德——我向她推荐他的书——所说的“疯狂期”。

　　一年后，苏珊再次来到店中，这次她是和大女儿一起来的，大女儿是个大学生。我过去和她们打招呼。

　　“你就是那个人呀！”她的女儿叫道，显然见到我很高兴，“我妈妈一直在谈论你。”我感到很吃惊。一个卑微的职员竟然能够对这位历经世事的富家女产生影响？

　　一年前，在我们的谈话最后她有个不情之请，问我在当地是否认识不错的理疗师。她向我寻求意见，我受宠若惊。我真的认识这么一个人，我一直都在那里做治疗，直到后来我付不起每小时175美元的理疗费，这还不含保险费。我想这位理疗师很适合他：有趣、坚强、不扯淡。现在她感激地告诉我，半年来她都在那里理疗，从她的自信和兴致勃勃的情绪中我就能明显看出来，我和那位理疗师都帮到了她，我感到很高兴。

　　我就是靠着这些时刻坚持下来的。做零售业难得的好处在于，可以将完全陌生的人快速联络起来进行有意义的交谈。通常这种联系的真谛在于信任，无论这场交谈多么短暂，商品和卖场只不过是让两个人有机会静下心来探求并享受共同点的纽带。在和我聊了20分钟之后，有人轻松地花掉400美元甚至更多，这绝非偶然。那个人受到了我细致专一的个性化关注，这在任何一家商店都不多见。

　　其实，这在任何地方都很少见。