第33章 领导者在非工作场合的语言艺术(1)

　　###领导者在非工作场合的语言艺术

　　当领导者根据工作需要和社交应酬的要求，出现在社交、宴请等非工作场合时，他们除了需要注意匀己的行为举止、礼仪规范外，还需要注意自己在这些场合下的话言要求。 由于场景的特殊性和交往对象的复杂性，领导者的言谈话语，既关乎领导者的个人形象，又关乎领导者社交目的的实现。掌握非工作场合的话言艺术，既能帮助领导者以良好的形象进行社会交往，又能让领导者在与社交对象的沟通中，展示才华，联络感情，增进度谊，话跃乞氛。

　　###一、领导者在社交场合的语言艺术

　　1.沟通伊始，恰当地称呼他人

　　在社交中，称呼是必不可少的。在职场交往中，人们对称呼是否恰当也十分敏感。尤其是初次交往，称呼往往影响交际的效果。有时会因称呼不当使交际双方发生感情上的障碍。不同时代、不同国家、不同地区、不同社会集团之间都有不同的称呼。但也有共同的称呼，如太太、小姐、女士、先生等。因此，领导者必须懂得恰当地称呼别人，这样别人才会感到舒服，进而增加双方的感情。

　　在交往中，称呼不仅要合平常规，还要照顾到被称呼者的个人习惯，同时，还要注意入乡随俗。

　　根据不同场合，称呼又可以分为工作中的称呼和生活中的称呼两种，在具体实践中二者各有不同。在日常生活中，称呼应当亲切、自然、准确、合理；在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，应当庄重、正式、规范。

　　在工作中，最常用的称呼方法，就是以交往对象的职务相称，以强调其特殊身份及自己的敬意。比如：“陈科长”、“王处长”等。

　　对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，领导者可以在工作中直接以其职称相称，如“钱教授”、“张工（程师）”等。而以头衔作为称呼，则能增加被称呼者的权威性，更加有助于增强现场的学术气氛，如“陈博士”等。

　　领导者还要注意，使用称呼时要处理好主次关系及年龄特点。如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序为宜。如在宴请宾客时，一般以职位的高低顺序为宜。在一般接待中要按女士们、先生们、朋友们的顺序称呼。

　　用客气称呼的目的是使对方感到愉快。在有些场合，如果领导者能够适当地喊出下属的名字，更会使人感到亲切愉快。

　　2.寒暄问候，人际交往的起点

　　寒喧是人际交往中双方见面时叙谈家常的应酬语言，既不是虚情假意的客套，也不是曲意逢迎的阿谀。它有助于人们互相了解，应当体现出对他人真诚的关切。

　　一位人类学家说：“寒暄是人际交往的起点。”领导者要想用好社交口语中的寒暄，应当了解寒暄的几种形式。

　　(1)问候式寒暄

　　在大多数场合，一句“你（您）好”，是最简单而实用的问候式寒暄，相形之下，这要比传统的“吃了吗”或“今天天气……”之类更富于现代气息。如果觉得一句“你（您）好”过于一般化，就可以从对方的年龄、职业、家庭等角度出发，把问候式寒暄讲得具体一些。

　　如果你问候的对象是比较亲密的同学、同事、朋友、家人等，那么寒暄的内容就更丰富了。此时，如果能根据具体的人和事进行有针对性的问候，对于密切双方关系、增进彼此友情都能起到良好的作用。

　　(2)夸赞式寒暄

　　抓住对方即时即地的“闪光点”，盛赞对方。例如：“小钟，在哪儿买的连衣裙？真漂亮！”“哟，换新发型了，果然精神多了！”

　　(3)描述式寒暄

　　所谓描述式寒暄，是指针对具体的交际场景而发出的寒暄。对方正在做什么事、刚完成什么事或即将做什么事，都可以成为描述式寒暄的内容。

　　(4)言他式寒暄

　　对周围环境中不同寻常的地方，发表自己的感觉和看法。例如：“外面太阳真毒！”“这些楼真高！”

　　良好的开端即等于成功的一半。在交际中，寒喧虽只是一个小的方面，却有着大的作用。因此，学会寒暄，善于问候，是每一个人在各种社交场合中都必须掌握的交际技巧。

　　同时，领导者在使用寒暄语时，要注意以下几个问题：

　　(1)话题应自然引出

　　寒暄的内容常常是天气冷暖、工作忙闲、学习好坏、身体健恙、最近活动、朋友过从、亲属今昔等。但是，寒暄时具体谈什么，要有所选择。总之，话题须出于自然，包括墙上挂历，耳际音乐等，都可引起寒暄语。而且寒暄语一定要突出选择性，若对方对这一话题不感兴趣，就要马上考虑换个话题。

　　(2)建立认同心理

　　所谓“建立认同心理”，就是双方要多寻找共同语言，以求得心理上的接近趋同。这样，寒暄对整个访晤活动，就是一个有推进作用的桥梁，谈话才能自然而然地深入下去。

　　(3)创造和谐气氛

　　访晤，如果缺乏一个和谐的气氛，就不是一次成功的访晤，甚至可以说失去了价值。所以，寒喧时，双方的语言要诚恳，而不可虚情假意：

　　要坦率，而不可吞吞吐吐；要自然，而不可卖弄做作。特别是，要以相应的语言表达自己的真实情感。这样，才有利于创造出越来越投机的和谐气氛。

　　因此，领导者在交往中要学会寒暄，以便进一步进行沟通，形成良好的谈话氛围。

　　3.边“看”边说，边说边“看”

　　与人谈话，无非是以下几种目的：或者加深了解，发展相互间的合作关系；或者托人办事，有求于人；或者批评别人的错误，使对方弃旧图新；或者申述事情的原委，让对方弄清真相……但要达到上述目的中的任何一种，都必须首先使对方乐意听你谈话。而要做到这一点则又必须了解对方，熟悉对方。

　　人与人之间的差异有时是惊人的。独特的个性，独特的爱好，独特的生活习惯，独特的知识结构，尤其是独特的心理态势，这些综合起来就使某个人成为独具异彩的“这一个”。在与人谈话时，要力求了解站在自己面前的“这一个”的方方面面。以个性为例，如果你面对的是一位豁达开朗热情活泼的谈话者，那么你在谈话时就可以更加大胆坦率一些，即使偶尔有一两句话失度走火也不要紧，对方决不会与你计较；但假如站在你跟前的是深沉多虑，内向含蓄的人，那么你谈话时就得小心，要字斟句酌，切不可信口开河。

　　《鬼谷子?权篇》将“看人说话”的技巧演绎得淋漓尽致：与智者谈话，要以渊博为原则；与拙者谈话，要以强辩为原则；与善辩的人谈话，要以简要为原则；与高贵的人谈话，要以鼓吹气势为原则；与富人谈话，要以高雅潇洒为原则：与穷人谈话，要以利害为原则；与卑贱者谈话，要以谦恭为原则；与勇敢者谈话，要以果敢为原则；与上进者谈话，要以锐意进取为原则。这些都是与人谈话的原则。

　　不同的人爱听不同的谈话内容，这是容易理解的。但困难的是在对一位陌生的谈话者，你怎么知道他爱听什么、不爱听什么呢？这就要“看”人说话--边“看”边说，边说边“看”。这里所说的“看”，即是观察：领导者在与别人谈话时，要善于一边说一边察言观色。

　　“看”对方什么呢？

　　(1)看面部表情

　　狄德罗曾经说过，一个人“心灵的每一个活动都表现在他的脸上，刻画得很清晰，很明显”。有时对方口头表示赞同你的意见，但他的眉头却不知不觉地紧皱了起来，或者他的嘴唇突然紧闭，而且嘴角向下撇。这些表情恰恰是内心不愉快的流露。因此，他说的赞同的话其实是言不由衷的，或是碍于情面，或是屈于权势，才不得不这样说的。

　　(2)看体态表情

　　几乎每一种体态，每一种动作都是一种特殊的语言，都在宣泄着一个人的内心世界。问题在于要能看懂这些体态表情，要能领会它们的内在含义。假如与你谈话的人双脚并立，双臂交叉在胸前，这就表明此人对你怀有某种敌意，他在作自我防卫；而当他不仅双臂交叉，而且双拳紧握时，那就是说他不只在自卫，还要向你进攻了。如果谈话者常向你摊开双手，这就表明此人是真诚坦率的，他对你毫无提防之心。

　　(3)看语言表情

　　与人交谈时不但要看他说什么，而且还要看他怎么说。这就是要从对方说话声音的高低、强弱、快慢、腔调等等看出他的言外之意，听出他的弦外之音。这是因为说话声音的种种变化不但能表现一个人的性格，而且能够表明一个人的情绪与心境。例如，忧伤时语速慢、声音低、节奏平缓，而兴奋时与之相反，语速快，声音高，节奏强烈。

　　所谓“看人说话”，主要是“看”上述三种表情。从这些表情变化中，领导者可随时猜度对方的心理态势，透视对方的心理需要，然后也就可以随时调整自己谈话的内容与方式，使之更适应对方的思想线索。

　　这样，说话便可获得预期的良好效果。看人说话，将使领导者在工作的道路上路路绿灯，处处顺畅。

　　4.善于提问，打开对方的心扉

　　在交际会话中，善于提问对于了解对方、获取信息、促进交流有很重要的意义。一个善于提问的领导者，不但能掌握交谈的深度，控制交谈的方向，而且还能开启对方的心扉、拨动对方的心弦，建立感情、增进友谊。

　　(1)提问的基本类型

　　①一般提问。据社会学家的分析，任何发问都适用于一般提问方式。这种提问方式可以调动对方回答的积极性，满足对方渴求社会评价嘉许与肯定的心理。一般提问方式如果能配以赞许的笑容，效果就会更好。

　　②选择提问。提问要有所选择，不要提出明知对方不能或不愿做答的问题。一开始提问不要限定对方的回答，也不应随意搅乱对方的想法。

　　③真诚提问。不要故作高深、盛气凌人、卖弄学识，要给人以真诚和信任的印象，形成坦诚信赖的心理感应和交谈气氛，交谈才能正常愉快地进行。

　　④续接提问。如果一次提问没有达到问话目的，运用续接提问是较为有效的。你可以继续问“你是如何想办法的”、“为什么会这样呢”，或者以适当的沉默表示你正在等待他进一步的回答，使对方在宽松的气氛中更详尽地讲述你想知道的内容。

　　⑤因时提问。提问要看时机，亚里士多德说过：“思想使人说出当时当地可能说的和应当说的话。”说话的时机，就是说话的环境，它包括两人所处的自然环境、社会环境、语言环境和心理环境。当对方很忙时，不宜提与此无关的问题；当对方伤心或失意时，不要提引起对方伤感的问题。对于过于具体的问题，人们在大部分情况下，往往是不愿涉及的。所以提问要像屠格涅夫所说的那样：“在开口之前，先把舌头在嘴里转十个圈。”这样你的提问才能得到满意的回答。

　　⑥启示提问。这种提问方式重在启示。要想告诉对方一个道理，但又不方便直接地说，通过提问引起对方思考直至明白某个道理。运用启示提问可以采用声东击西、先虚后实、借古喻今等方式。

　　(2)提问的若干技巧

　　领导者在和普通公众接触时遇到交流的问题，应怎样提问才能显得自己有水平呢？

　　①因人而问。人有男女老幼之分，有千差万别的个性，有各自相异的知识水平和互不相同的生活环境等，因此不可“千人一问”。所谓“因人设问”，主要在于：对象不同，提问内容也要不同；即使同一个内容，不同对象也要有不同的问法。

　　②适时而问。孔子在《论语?季氏篇》里说：“言未及之言谓之躁，言及之而不言谓之隐，不见颜色而言谓之警。”不该说这话的时候却说了，叫做急躁；应该说这话的时候却不说，叫做隐瞒；不看对方颜色便贸然开口，叫做闭着眼睛瞎说。孔子所讲的就是根据时境把握说话时机的问题。一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提与此无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬的会引起对方不快的问题：当对方遇到困难或麻烦，需要单独冷静思考时，则最好不要提任何问题，以免让对方心烦意乱。

　　③提问要讲究适度得体。所谓适度得体，一是措辞严谨，二是不唐突，不使人难堪。这就要求提问者在提问时要琢磨自己的措辞。同时，提问也不可唐突失礼，令人难以下台。而巧妙得体的提问，不但不会使人难堪，反而会使人明知其难也乐于回答。

　　④提问还要尊重对方。尊重对方，固然不可不注意态度和语气，创造“问者谦谦，言者谆谆”的气氛。然而，更重要的在于，提问要体谅对方，考虑怎样提出问题才便于对方愉快地给予答复。

　　在和他人会话的过程中，领导者一定要专心地听，不专心听对方讲话的领导者，是不可能取得下属的信任的。

　　5.巧于回答，讲究回答的策略

　　在与人交谈中，你可以提问他人，也需要回答他人的提问，有经验的交谈者在接到对方的提问后，能立即思考并选择出一个最佳的回答方案。回答对方提问时，领导者头脑要冷静，不能被提问者所控制，对于提问能答即答，不愿意回答的可以想办法回避。

　　下面介绍几种常用的答话策略：

　　(1)答非所问法

　　在答话时巧妙地改变对方问话的重点，不必做简单的肯定或否定。此法可避免自己陷入被动。

　　例如，有位下属问领导者：“您对我的表现满意吗？”领导答道：“如果能再仔细些你的表现成绩会更好。”

　　这种回答既含蓄又得体，下属听了也满意。

　　(2)诱导引答法

　　当他人提问时，自己不便回答，可反过来向对方提问，诱导对方作出回答，此法也称“围魏救赵”。

　　例如，有位在保密单位工作的同志，朋友向他打听情况，他没有表态，而是问这位朋友：“你能保密吗？”朋友说：“那当然。”这位同志说：“你能我也能。”

　　这就是用诱问的方式，引导对方说出了自己要说的话。

　　(3)反射矛头法

　　对方不怀好意，想用提问使你难堪，自己又不便反唇相讥，就可以直言揭露，抓住对方问话中隐藏的圈套予以反击，迫使“矛头”反向而行。