第18章 遵守“双赢”原则——这是心与心的较量(2)

　　2.免费试用

　　中国有句俗话：吃了人家的嘴软，拿了人家的手短。免费试用的妙处在于，这些样品本身就是一份促销员赠送给客户的礼物，客户无意中接受礼物后，就会产生一种负债感，因此只能通过购买产品的方式，以减轻那种负债的压力。比如，在很多超市里，经常会看见一些促销员端着饮料、糖果等食品，笑容可掬地请你品尝。品尝了促销员递过来的免费食品后，我们就很难做到把牙签一扔，然后转身离去。大部分的客户在品尝完样品后，都会买回一些这样的食品，尽管自己并不太喜欢这种口味。还比如，在安利公司，流行着一种免费试用的推销策略：推销员将一组安利产品放在一些潜在的客户家中，告诉他们这些产品都可以随意使用，不收取任何费用。没有人会拒绝推销员的好意，然而在使用过后，他们又会产生一种强烈的负债感，只好掏钱买下一部分安利的产品。

　　3.施以援手

　　互惠原则，可以说是一种社会约定促成的文化规范，每次当你帮了别人的忙，别人就会感觉到自己也应该替你做些事情。因此，每次当你满足客户的一些需求或者是帮客户个人的一个小忙，他的内心就感到对你有所亏欠，从而增进促成交易的可能性。

　　例如，一名医疗设备的推销员，想把自己的医疗设备推销给某医院，便去拜访该医院的院长，但是去了几次，都没能如愿以偿。他不甘心，又一次去拜访。恰好碰上院长和自己的秘书正在费力地搬运一盆花，他想要把这盆花移到自己的办公室，一副小心翼翼的样子，看得出院长很喜欢自己的这盆花。于是销售员主动上前帮忙。等院长把那盆花安置好以后，竟然一改拒绝的态度，最终签下了单子，从销售员那里购买了3套医疗设备。而这个院长之所以会改变自己的态度，原因就在于销售员帮助他搬了花，院长接受了帮助，理所应当想回报点什么。在这样的心理影响力的作用下，自然会让销售员容易达到目的了。

　　当然，随着客户消费心理越来越成熟、理性，很多时候，人们会选择拒绝别人的“礼物”和“帮助”。如果出现这样的客户，最好的应对方法是继续坚持下去，就如同追求女孩子一样，送一次、两次鲜花并不难，但若坚持半年甚至一年就会很难，如果坚持，终有一天女孩会接受你。同样，只要销售员坚持竭诚地为客户服务，让其感受到你的真诚与付出，终有一天客户会被你感动并给你回报。

　　示弱：输了自己，才能赢了订单

　　人们尊重和仰视强者，因为可以从中学到知识和经验，可以让我们少犯错误。但人们也更多的同情和愿意保护弱者，因为这是人类的天性。例如，我们在上学的时候都有这样的感受，如果你的老师在学生时代很优秀，从来都是第一名，给我们很强势的感觉，那么在我们心中就会产生一种距离感。但是如果你知道你的老师在学生时代也曾迟到，甚至有过不及格，那种距离感马上就会消失，觉得老师亲切了不少。

　　对于销售人员来说，这也是一个很好的心理学启示。即在销售过程中，一味的逞强，处处表现得锋芒毕露未必是好事，若处理不当反而合适得其反，引起客户的厌恶。有时候，适当地向客户“示弱”反而更易俘获人。当然，这里的示弱并不代表着示真弱，而是要你摸准客户的思路，采用一种委婉的方法来俘获客户的心罢了。

　　在实际的销售工作中，销售员不妨试试下面这些做法：

　　1.露短

　　如果一个人表现得完美无缺，我们从外面看不到他的任何缺点，反而会让人觉得不够真实，恰恰会降低他在别人心目中的信任度，因为一个人不可能是没有任何缺点的。销售人员如果可以主动将自己的弱点暴露出来，或者出现一些微小的失误，不仅不会影响客户对你的好感，相反会使客户从心里感觉到你很真诚，值得信任。从而感到更好接受，更有安全感。

　　李莹是一名大学讲师，由于工作需要，要买一些展板，可是托朋友问过价格后，她觉得超出她的预算，便决定亲自出马，跟人家好好杀杀价。

　　那家卖展板的小店是兄妹俩开的。哥哥个头不高，穿着很朴素，妹妹戴着一副眼镜，脸上总是挂着真诚的笑容。李莹进去后，兄妹俩很是热情，和她攀谈起来。当知道李莹是一名讲师时，兄妹俩投来敬佩的目光，并对她说：“我们兄妹俩都没什么文化，只能在这儿开个小店，我们俩最大的理想就是上大学，希望有机会能听您讲课去。”李莹听后把杀价的话又咽了回去，并交付了定金。

　　其实，兄妹俩也没有做什么，不过他们把自己的境况告诉客户后，唤起了客户的同情心，令客户不好意思开口讲价了。而这也正是兄妹俩想要得到的效果。

　　然而，现实生活中，大部分的销售人员却都喜欢逞强而不喜欢示弱，总以强大来标榜自己，想以强大来赢得别人的尊重和崇拜。事实上，这种逞强的人，毫不示弱的人，往往反而让自己的短处暴露无遗，在这种看似强大的心理攻势面前，客户也不会做出退步。反而是适度的、有策略的示弱，更能取得客户的理解，也就更能获得生存和发展的空间。所以在销售中要学会“示弱”，这也是一种销售智慧。

　　2.不争

　　法国哲学家罗修夫曾说：“若想树立一个敌人，只需打败你的朋友就可以了；若要结交一位挚友，就要让对方胜过你。”人人都喜欢占据尊荣的位置，这是人之常情。因此，让客户胜过你，捧着对方，是让自己获得好人缘的成功法则。

　　一个优秀的皮鞋销售员，就曾经这样定位自己的成功——“不要争辩”，接着他还举了例子来说明：“有些客人来你这儿买鞋子，总是横桃鼻子竖姚眼，将你的皮鞋贬得一文不值。顾客常常会告诉你哪种鞋子是最好的，价格适中，样式和做工是多么精致，说得头头是道，似乎他们是这方面的行家。在这个时候，你如果和他们争辩是没有丝毫用处的，他们这样讲说到底就是为了用相对较低的价钱买到皮鞋。而这时，你就应该学会示弱了。例如，你可以恭维他的眼光确实很特别，的确是会挑选鞋于，自己卖的皮鞋则确有不足的地方，像样式不新颖了，不过鞋跟很稳固，鞋底不是牛筋底，走路的时候不会发出‘笃笃’的响声，但柔软也自有它独到的好处呢……你在承认这鞋子有不足的同时从另外的角度把它的优点夸赞了一番，或许这正是他们中意的地方呢，这样就可以令他们心动。顾客费了这么多的心思在这上而不正好能表明他们对这鞋子很满意吗？”

　　与客户相处，赢得他们的心，必须处处让客户胜过你。比如，与客户聊天，对方高谈自己的光荣历史时，如果你脱口而出：“那有什么了不起，我的过去比你更值得吹嘘呢！”就是这样一句无心的话，会让客户没面子、寒心，甚至彼此一刀两断。

　　不过，现实生活中，还是会有许多销售人员抱着幸灾乐祸的哲学，一旦客户不买账就处处刁难，看到客户遇到麻烦更是乐不可支。殊不知，这样一来，你永远也无法得到客户的支持和帮助。

　　不可否认，人人都有好胜心，但是作为销售员，当你想与客户一争高下的时候，一定要懂得隐忍，主动把胜利的位置让给客户。只要客户高兴了，再谈生意就变得容易了。此外你还要注意，情绪冲动或发怒时说的话，对你与客户的关系有强烈的破坏性。所以在你的脾气将要爆发时，最好远离客户。记住，没有人喜欢与态度不友善的人交往。如果你强求客户顺应你的恶劣情绪，谁也不会靠近你。人们都喜欢快乐，所以你必须给人愉悦的体验，而不是把忧伤带给对方。

　　当然，我们这里所说的示弱也不应该只表现在口头上，在行动上，你同样需要去进行适当地退让。通常客户都希望以更低的价格获得更好的产品或服务，而销售人员则希望自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。在此，销售人员应该知道，自己和客户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握客户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。